用户生命周期管理的5大阶段用户生命周期运营解析( 二 ) _生活百科

留存

留存——此阶段的关键行为是第二次购买。首次购买的用户在购买后续商品时会成为回头客，建立起用户忠诚度。品牌可以向用户发送有针对性的优惠、产品建议，甚至鼓励他们加入会员、积分体系，这些是当前阶段防止用户流失的主要方法。

拥护

拥护——品牌通常会为品牌的推荐者提供某种奖励。将用户转变为品牌的拥护者，品牌可以利用电子邮件营销和社交媒体发送推荐奖励，进一步培养品牌与用户的关系。
用户的关键行为是否发生是至关重要的指标，品牌重视用户生命周期的每个阶段，能使品牌更加了解潜在用户的转化情况等等。
对于认知阶段来说，广告展示次数和网站访问量是最好的分析指标，品牌的转化率表明了成功进入用户生命周期下一阶段的用户数量。而用户留存率和推荐率则是后期实用的分析指标。
有关分析指标的更多详细信息，可以查看我们关于该主题的深入文章：如何搭建一套完整的指标体系？2个模型+1个原则
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用户生命周期管理的10个步骤
我们已经从理论维度介绍了用户生命周期的基本概念，接下来看看如何实际地构建用户生命周期管理策略。
步骤1：使用经过验证的品牌用户生命周期模型
在构建用户生命周期管理策略的初期，品牌无需花费大量时间来创建详细、独特的模型。
品牌可以选择现有且被广泛使用的用户生命周期模型，随着时间的积累，品牌将收集到更多的数据和用户反馈，并根据用户的细微差别细分为更多的阶段。

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经过验证的生命周期模型
品牌最初选择的模型将构成品牌用户生命周期管理整体战略的基础，以便品牌能够在未来进行创新和优化。
步骤2：关注正确的数据
在用户生命周期的每个阶段选择正确的指标进行分析至关重要。
通过为用户生命周期的每个阶段附加一组合适的指标，品牌可以从高层次跟踪营销、运营活动，不断优化以保证良好的用户体验。
跟踪用户经历的不同阶段
将指标附加到用户生命周期的每个阶段时，可以根据指标将用户进行分群，提高分析的准确性。以下类别可以帮助品牌更好地追踪用户行为：

潜在用户——任何处于“认知”阶段的用户，都需要品牌引导他们进一步发生转化；
用户——在品牌网站上浏览产品并完成购买的访问者都是用户，转化率是这个阶段最常见的指标；
留存用户——用户处于“留存”阶段。留存率是该用户分群最关键的指标；
拥护者——根据向其他人推荐过品牌的现有用户数量来定义拥护者，并持续分析。两者之比可以得到品牌的推荐率；

有时，品牌会将“销售漏斗”与用户生命周期混为一谈。虽然这些术语具有相似性，但一般来说，销售漏斗用于在更精细的颗粒度级别衡量线上活动效果，例如页面浏览量、添加到购物车的比率和交易。

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销售漏斗通常非常具体
步骤3：与您的用户旅程地图叠加
虽然用户旅程和用户生命周期是不同的两个概念，但存在重要的重叠。
用户旅程中的触点对应于用户生命周期的不同阶段。精确定位面向用户的关键触点，帮助品牌识别需要改进的领域，以便在用户生命周期中吸引更多潜在用户。
易观方舟制定的用户旅程
确定“认知”、“转化”、“留存”、“拥护”过程中的互动要点。这样做可以让您深入了解用户生命周期每个阶段的用户体验。
步骤4：定义每个阶段的营销渠道
品牌如何在用户生命周期的每个阶段接触用户，需要数据分析结果及过往运营经验的帮助才能确定。
用户生命周期管理的很大一部分是在用户生命周期中管理与用户的沟通渠道，无论它们是用于营销、销售还是培养现有用户。
从用户生命周期的视角，审视这些渠道有助于您明确目标并对用户群进行精准定位。
例如，当品牌发现电子邮件营销是将回头客转变为拥护者的关键渠道时，您可以定制内容和细分策略以更好地利用这一触点。