恰当控制情绪 。我们应具备良好的服务品质，包括用心倾听来电人的诉求、准确理解来电人行为、积极受理来电人提出的问题 。我们偶尔也会接到投诉电话，来电人常常不由分说，怒火直冲我们而来，甚至出现粗话，在平时一般人都会做出强烈的情绪反应和言语冲突 。但是作为我们，职业道德要求我们不能这样做 。
我们只是工作状态中的一个角色，来电人大发脾气不是针对座席员本人，更不是对我们做人身攻击 。来电人只不过是对我们这个角色以及各类规章制度有意见 。我们应适时调整自己的情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象，用积极的心态来保持工作的热情，通过友好的声音感染来电人，使来电人的愤怒冰释，从而扭转这一不友好的气氛 。
学会用心倾听 。在与来电人的开始几分钟，聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量 。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事，为正常的工作状态保驾护航 。
结束通话 。当客人问完所有问题，我们也做了相应的操作之后，双方的通话就要结束了 。这时，切忌催促来电人结束谈话，不能有任何不耐烦的情绪 。要尽可能向来电人表现出我们的关心，如果来电人真的没有其它问题，他自然会主动结束谈话 。
以上是我入职医保咨询服务中心以来的心得体会，我清楚知道我离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
话务员转正工作总结3
话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事 。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写 。
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了 。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习 。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字 。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是开心 。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它 。
可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了 。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了 。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了 。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好 。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了 。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示 。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度 。
后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的 。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的 。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了 。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了 。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现 。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作 。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话 。
俗话说：没有规矩不成方圆 。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语 。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我 。
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