第二点丰富知识，应对客人的提问 。
导游在游客的心中是上知天文下知地理的 。你就得像一本百科全书，能回答客人提出的各种问题，这样才不会影响你在他们心中的形像 。这就要求我们博览群书，给自己不停的充电 。客人来自五湖四海，各个民族，各个阶层，每人都会有各种不同的提问等你来解答 。知识的丰富，不只是课本或是书上的知识，还得懂得民间的趣事，和正在发生的新闻，以及每天的天气等，这就需要我们增加自己的爱好，广泛学习社会各方面的知识，树立终身学习的理念 。现在的客人都是读书人，提问也会越来越难，如果你有一个问题说错了，那客人就会在意见单上控诉你的讲解知识面不广 。所以我们要不断丰富我们的各种知识，才能如鱼得水的应对客人的提问 。
第三点服务大方，工作细心体贴 。
我们的工作是服务行业，对象是人 。我们要把游客当成上帝，对待任何游客都要热情，脸上时刻要挂着笑容 。如果你在带团时遇到不高兴的事情，也不能面对着客人表露出来，也要把郁闷的心情藏在心底，有再大的委屈，也得等到工作结束之后再发泄 。这就要求我们导游应学会合理控制自己的情绪 。客人遇到任何困难就得马上解决，要替客人想到一切可以帮忙的事，要学着像保姆那样把所有的事情都想到，做到，安排客人的住宿，吃饭，起床的时间，注意事项，一一都要说到，如果说不到，就会影响你的第二天的行程，客人会说你工作不到位，甚至还会投诉你 。所以我们要具备一个万能保姆的水平和心态!
第四点协调工作，解决客人问题 。
游客是来自全国各地，所以有着不同的要求，也会发生不同的事情 。由于地域的不同，饮食习惯差异大，就餐风格不同 。比如湖南人喜欢吃辣的菜，但是北海当地的菜都是以清淡为主，还有一些少数民族的朋友们有一些自己的风俗习惯，比如不吃猪肉，这时你就要和饭店协商，做符合这个团队地域口味的饭菜 。晚上安排房间，客人不同意或有什么特殊要求，这就要你和宾馆协调更换新的房间等事宜 。到了景点，要合理安排游览时间 。让大家统一有个时间观念并且一起遵守，，尽量不要让有人耽误时间而影响行程，同时还要要协调好客人不要内部起意见!这样才会确保你的工作顺利进行 。最主要的就是和司机，还有全陪或是地陪导游也要相互处理好关系，哪个环节搞不好，都会让你的工作出问题!带领客人进行购物的同时，不但要完成旅行社安排的任务，还要让客人买的高兴，如果遇到买到劣质商品，你还要协调商店，退换货物，帮助客人弥补损失 。所以导游还要把自己当成外交官!客人出现问题，你就要来处理，你虽然不是万能的，但是在客人的心里就是全能的，你就要出面来协调 。
第五点头脑灵活，增强应变能力 。
导游在带团的过程中，会发生各式各样的意外事件 。如遇到客人走失，或是客人有财物被偷等等 。这时导游一定要冷静，帮助客人报案，解决事情 。遇到重大事帮，头脑也要灵活的处理事情.要具备遇事不惊的能力!同时还要有超强的说服力，安抚好客人的情绪，有条不紊的解决突发状况 。
以上五点就是我自己对导游工作的经验总结，或许我还有很多缺陷，需要不停从工作中去学习 。自从做了导游以后我才发现，可以学到很多层面各种各样的知识，同时视野也会随着工作的积累越来越开阔 。
【旅行导游年度工作总结】
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