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个人工作总结范文简短 个人工作总结体会心得范文( 五 )

生活百科定员


(3)接听电话时要认真 ， 注意听用户讲的每一句话 ， 全面分析用户反映的问题 ， 找出关键 ， 分清造成事件发生的责任部门 ， 尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚 ， 不要以命令的口吻要求用户去做什么 ， 也不要随便或答复用户一些不确定性问题和要求 ， 讲话不能过于罗嗦 ， 避免使用户产生厌烦情绪 ， 要换位思考 ， 设身处地的为用户着想;与用户对话时 ， 要占据主动位置 ， 不要光凭经验 ， 讲话过于随意 ， 并要注意答复用户时要留有余地 ， 给自己留后路 。
二、业务及问题处理方面：
(1)新建小区 ， 咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完 ， 开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房 ， 所以只能完工一栋出售一栋 ， 期间不具备转成正式供电条件 ， 所以暂时用施工用电向居民供电 。工程竣工 ， 并不是指整栋楼的完工 ， 而是指该小区工程的整体竣工 ， 包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等 ， 在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章 ， 只有盖齐了 ， 才是真正的竣工 ， 才能到电力公司办理相关手续 。
(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费 ， 其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问 。
(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话 ， 可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班 ， 如用户上午报修一般当天就能安排处理 ， 可以向用户解释清楚 ， 以免造成用户误会 。其它城区此类工作一般不能当天安排 ， 如用户报修几天后未处理要求催办时 ， 可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时 。
(4)当用户反映电表表内开关合不上时 ， 一定要给用户核实电量 ， 不管新表旧表 ， 因电表零度会自动掉闸 ， 不输入电量的话开关也是合不上的 ， 但这种情况属于正常现象 ， 请用户购电即可 。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试 。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路 ， 从而使表内开关掉闸或合不上 ， 只有将有问题的线路断开后合表内开关 ， 才能准确判断表内开关是否出现故障 。但要记住尽量不要让用户试插 插座 ， 因线路短路可能会造成打火 ， 会有一定危险 。
(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的 ， 具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定 。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考 ， 做个提醒 ， 具体可以向房产单位确定一下 ， 因为您既然住在这个小区 ， 作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用 。
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况 ， 且您在现场有人证、物证 ， 这种事件就不在我们服务范围以内了 ， 建议您可以采取法律手段 ， 找公安机关或拨打110等来现场查清事实 ， 如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的`话 ， 我们工作人员就要负刑事责任了 ， 且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核 。
(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障 ， 请我公司配合停电的 ， 尽量让电工自行处理 。因电工都应持有电工本 ， 并由劳动局专业考试合格后才能取本 ， 凡持证者都应具有低压带电作业技能 ， 如确属电工能力之外的工作 ， 再酬情安排 。
(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话 ， 应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议 ， 这样有利于我们工作的完善和提高” 。对用户投诉内容应仔细倾听 ， 找出用户想解决的问题关键 ， 尽量与用户沟通 ， 帮用户解决问题 。但也不能对用户一味的盲目遵从 。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录 ， 但如根本没有过失 ， 就算用户投诉也不能受理 。例：用户补卡需带房产证明 ， 但有些用户不理解想投诉 ， 可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份 ， 是为用户着想 ， 此类投诉就没必要受理 。对于欠费停电用户要求投诉的 ， 尽量向其解释清楚相关法规政策 ， 并应将欠费交清避免停电 ， 如用户对我公司其他工作不满意的话 ， 可在解决用电问题后再来电话反映 ， 从而减少投诉单的生成 。

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