忙碌的20_年即将过去 。回首客服部一年来的工作，感慨颇深 。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下，在客服部全体人员的积极努力配合下，在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩 。
一、提高服务质量，规范前台服务
自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_年是全面落实该方针的一年 。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底 。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量 。
根据记录统计，_年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次 。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训 。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训 。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等 。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可 。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高 。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进 。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安装外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改 。
三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率 。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员收费，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退 。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的 。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40% 。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，掌握专业知识对于物业管理者来说很重要 。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验 。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间 。这些客观条件都决定了我们从业人员需要不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的 。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼，这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些怒气，以使我们快速解决业主的问题 。这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工 。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，_物业x号x人为您服务” 。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主，只要从前台经过时客服人员都要说“你好”，这样，既提升了客服部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质 。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训也是主要的 。我们定期给员工做这方面的培训，主要是结合《物业管理条例》、《物业服务企业收费管理办法》等法律法规，学习相关法律知识，从专业角度解决实际当中遇到的问题 。我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，只有清楚了这些问题，才能给业主宣传讲 。
推荐阅读
- 海鸥命怎么解释
- 个人二等功有什么用 二等功有什么用
- 2022年半年度工作总结 2022房地产会计年度工作总结
- 医院信息科个人工作总结简短 医院信息科个人工作总结精选
- 应急工作个人总结报告 应急工作个人总结
- 护士个人总结 新护士月总结5篇
- 小马哥名人故事【小马哥个人资料】
- 抖音怎么让一个人不能看我的作品
- 婚后哪些财产是个人财产
- 召唤圣剑罗德介绍 召唤圣剑的罗德介绍？