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实习心得及实习小结10篇( 五 )

生活百科乘务员


我的工作很简单 ， 开门扫地 ， 技术不高 ， 但我要守护好车内的旅客 ， 保证他们平安到站 。或许在大家眼里我就是穿着西装打着领带的室内清洁工 ， 但我是快乐的乘务员!
实习心得及实习小结7
虽然只工作短短的40天 ， 但在实习过程中绝对没有马虎 ， 她知道自己代表铁路的形象 ， 必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责 。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作 ， 在运营队伍中 ， 乘务员人数很多 ， 是运营生产中的生力军 ， 没有乘务员就没有车厢服务 ， 铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现 。这次实习 ， 令她感受到了很多 ， 同时也收获了很多 。乘务员如何提高乘务服务质量 ， 首先取决于乘务员个人的文化修养 ， 其次是对岗位工作重要性的公正客观认识 ， 乘务员只有对乘务工作有了正确认识 ， 对旅客的服务质量才能创一流 。加入列车乘务员行列 ， 是为了丰富生活 ， 学会独立生活、工作 ， 学会怎样关心人??
最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展 ， 人们的理解和认识也不断变化 ， 无论是服务者还是被服务者 ， 都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性 。
(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察 ， 把握乘客内心的真实想法 ， 判断乘客心理状态的能力 。乘客的心理状态 ， 会通过一系列介质表现出来 。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸 。乘务员有效把握乘客的真实想法 ， 适当调整自己的应对策略 ， 在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果 。
(二)用心用情 ， 真诚服务
乘务员要具有快速反应能力 ， 在观察乘客的时候 ， 应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务 ， 更细心、更人性 。用心用情 ， 真诚服务即微笑服务 ， 让微笑充满车厢 ， 把美好留给乘客;亲情服务 ， 想乘客所想 ， 急乘客所急 ， 不仅把乘客当服务对象 ， 更把乘客当亲人;敬语服务 ， 常用敬语十个字 ， 在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务 ， 树立公交企业员工的良好公众形象 。
(三)礼貌待客 ， 把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人 。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养 ， 做到受辱不努、自重自爱 。受辱不努 ， 即要求公交乘务人员面临急难时 ， 不变脸不必火 ， 沉着大度 ， 能以妙语应粗俗 ， 用豁达胜愚昧 ， 以文雅对无礼 ， 从而摆脱尴尬 ， 维护公交企业声誉 。自重自爱 ， 即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸 ， 语言不乱而有分量 。论理处事有理有节 ， 宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客 。因为乘客乘车 ， 除了为顺利快捷到达目的地外 ， 在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一 。因此在乘务服务中 ， 不乘客人感到自己享有了应有的尊重 ， 对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解 。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低 ， 那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定 。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时 ， 还需更加重视对乘客的“情感服务” ， 力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务 。
面对不同的乘客 ， 乘务服务要掌握的三个要点 ， 即：“根据不同乘客的心理需求 ， 有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用 ， 并总结出“少说抱怨话 ， 多说宽容话 ， 少说讽刺话 ， 多说尊重话 ， 少说拒绝话 ， 多说关怀话 。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法 ， 将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用 。

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