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怎么理解电话客服这一职位，工作内容都有什么？

公司生活百科

电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式 。1、公司客户档案资料的建立 。
把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露 。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户 。
2、制定客户促销方案，客户回馈政策 。
目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主 。
3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料 。
掌握公司VIP客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等 。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片 上门祝贺 。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考 。
4、客户联系，定期回访，客户服务 。
以
电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐 。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户

和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品 。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务 。
5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户 。
【怎么理解电话客服这一职位，工作内容都有什么？】配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户 。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门 。
6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议 。
把
现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档 并把客户的意见和建议，报告
上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式
告诉客人 。

7、协调客户，处理客户投诉 。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原
则，我们的职责就是让客户满意 。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容 。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时
以赠VIP卡或送果盘来解决问题 。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案 。
8、配合公司对外的各项公关活动 。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门 。积极配合公司对外的各项宣传活动 。
篇二：客服人员工作职责
一:售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径 。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识 。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任 。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题 。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象 。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神 。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表 之类表格 。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等 。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等 。

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