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分享2018年度十大危机公关事件 2018危机公关案例有哪些？( 二 )

小知识


除了重庆的高考“政审”风波 ， 还有浙江的加权赋分事件 ， 因为均属于教育领域且涉及政府相关部门而被作为2018年度危机公关事件组放在一起来研究 。 不同的是 ， 浙江的加权赋分事件问题出在“政策监管制度与经营规则”这一接触点 ， 表现为加权赋分这一规则被违规使用而出现决策错误 ， 这对于涉及诸多家庭和考生切身利益、具有广泛公众关注度的政府主管部门行为来说 ， 后果无疑是严重的 。
浙江加权赋分事件不仅对政府部门存在警醒意义 ， 对企业来说 ， 尤其是近几年来迅速发展起来的新经济型企业 ， 对“政策监管制度与经营规则”这一要素 ， 也需要强化重视程度 ， 比如互联网企业造车所面临的行业准入、没有资质问题 。 这有两方面的原因 ， 一是这类企业的经营业务大部分属于创新领域 ， 面临政策监管或法规滞后的问题 ， 发生舆情风险或者危机时极易遭遇无标准作为评判依据 ， 而陷入情绪审判的境地；二是这类企业自身沉淀比较浅内部尚有大量发展中的问题 ， 引发舆情风险或者危机的机会本就多 ， 而且很容易产生连锁反应 ， 既拖泥带水地牵连内部的其他接触点 ， 甚至会拖累整个行业 。
——案例07——
俞敏洪公开歧视女性
如今已经是一个争议普遍存在时代 ， 这是互联网的去中心化发挥作用 ， 在舆情传播方面的一个显著表现 。 俞敏洪公开发表“中国女性的堕落 ， 导致整个国家的堕落”言论引起女性共愤一事 ， 算得上是将这种争议从价值观层面集中演绎了一次 ， 也给很多人上了一堂生动的价值观争议管理课 。
之所以说生动 ， 不在于俞敏洪迅速道歉 ， 而在于他准确地借助了一把“梯子”来迅速道歉 ， 这把“梯子”就是全国妇联 。 其实 ， 借助了一把“梯子”是危机公关处置的高明方法之一 。 百度之前处置“魏则西”事件的危机 ， 最值得借鉴之处 ， 也是准确、成功地借助了一把“梯子”：联合调查组 ， 这成为其从“魏则西”事件旋涡中解脱的关键 。 假使没有一把“梯子” ， 无论是俞敏洪个人 ， 还是百度这个公司 ， 单靠自己的主动认错、道歉、整改 ， 是难以达到我们目前可见的危机处置效果的 。
此外 ， 价值观争议管理其实有多种具体的表现形态 ， “首席赋能官”总结了几种比较有代表性的情况 ， 可以为更精细准确地开展价值观争议管理提供参考与指引：
<一>公关传播、品牌故事中的站队现象 ， 比如对招商银行的“西红柿炒蛋”广告 ， 有的人就认为这个广告的故事表现了温暖的情感与父母无私的大爱 ， 另一部分人则理解为故事中携带了“妈宝”与“巨婴”的情结 。
<二>法律尺度与道德边界方面的集体落差 ， 比如对江苏昆山发生的“龙哥砍人反被杀”事件 ， 还有北京大红门商场孩子被抢一事 ， 相当部分公众就不约而同地表现出了对法律尺度的疑问 ， 并积蓄成了相应的情绪表达 。
<三>商业模式的原生缺陷与资本选择 ， 比如著名投资人朱啸虎“不投60后”所引发部分创业者的不满 ， 以及最近李开复的“买车投资论”遭到李想公开脏话回应 ， 就都有点“被鄙视”不适的味道 ， 而其实 ， 都只不过是资本的选择而已 。
<四>组织与个体价值观统一命题面临崩塌 ， “首席赋能官”2018年度十大危机公关事件盘点（一）中提到蓝色光标“辞退门”一事就属此类 ， 再如那句著名的“我上班就是为了钱 ， 不要跟我谈理想 ， 我的理想就是不上班”也是此种情况 。
<五>“高管黑洞”现象 ， 这基本是企业创始与高管团队的重灾区 ， 除了前文提到的俞敏洪“女性堕落”言论 ， 还有诸如拼多多创始人黄峥的“山寨不等于假货”论、沃尔沃亚太总裁袁小林的“小三”比方 ， 都可算作此类情况 。
——案例08——
碧桂园发生系列坍塌事故
用接触点审查工具分析“碧桂园发生系列坍塌事故”一事 ， 可以锁定“产品、服务及其载体”到这一要素出现了重大问题 ， 碧桂园采取的应对措施非但没有化解风险 ， 反而加剧了“经营理念与价值观”这一损害点的危机程度 。 还有一个问题可能是很多人 ， 包括碧桂园可能仍然忽略的一个潜在风险 ， 那就是在“政策监管制度与经营规则”要素下 ， 监管部门是否会介入一家地产企业连续发生多起坍塌事故的调查呢？目前看 ， 这个风险要素其实并没解除 ， 成为危机处置绕不开的一个“坎儿” 。
因此 ， “首席赋能官”在碧桂园召开媒体道歉会后有个有点“看热闹不嫌事大”的观点：抓关键问题 ， 多说不如少说 ， 少说不如一做 ， 碧桂园需要推倒几栋楼的决心与诚意！

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