遗憾的是 , 碧桂园显然没打算下这样的决心 , 更没有这样的诚意 , 而是选择了一条用诉说委屈博取同情的应对之路 。 实际上这种诉说委屈的背后 , 隐藏着强烈的辩解企图与控制思维主导的侥幸 , 尤其是在风口浪尖的发布会中采取高规格物质招待标准的“收买”意图实在有点“昭然若揭” , 后果自然也就不奇怪:媒体发布会几乎成了主动提供负面素材的会 。
虽然碧桂园也信誓旦旦地表示将确保房屋建筑质量 , 并连续打出了一系列的“公益组合”牌 , 试图修复公众内心的不信任感 。 但是 , 能否从根源上化解连续发生坍塌事件所带来的不利影响 , 仍是一个存疑的问题 , 毕竟 , 到目前为止 , 碧桂园都没公布发生坍塌事故的原因 。 也许企业一厢情愿地认为 , 随着时间的推移 , 这些问题能彻底翻篇 , 现实的情况却更可能是 , 一旦再出现任何其他舆情事件 , 所有的“底层负面”都会再次被“扒”出来作为“辅料”写进新的报道 。
不过 , 另一角度 , 可以说“碧桂园发生系列坍塌事故”是给整个地产行业来了一次写实版的危机演练 。 据了解 , 此事之后 , 不仅碧桂园 , 地产公司纷纷加强舆情公关体系建设力度 。 积极看待 , 这也当成是碧桂园为行业作出的另一个贡献吧 。
——案例09——
泉港瞒报碳九泄漏事故
福建泉港的碳九泄漏 , 与后来发生在河北张家口的化工爆炸 , 是2018年度的两起严重的安全责任事故 。 根据媒体报道 , “泉州市市长王永礼通报称 , 经调查组调查 , 泉港裂解碳九泄漏事故涉事企业安全生产隐患严重 , 泄漏事件发生时存在违规作业 。 ”事故中碳九实际泄漏量高达69.1吨 , 不仅造成事发区域空气和水质污染 , 也给周边企业生产和群众生活带来相应的影响 。 而据中国应急管理部消息 , “初步查明河北省张家口市“11·28”爆燃事故的直接原因是 , 中国化工集团河北盛华化工有限公司氯乙烯气柜发生泄漏 , 并扩散到厂区外公路上 , 遇明火发生爆燃 。 ”该事故致23人死亡、22人受伤 。
除了造成了严重的损失后果 , 以及暴露出相关企业安全生产管理方面的问题 , 两个事故的应急处置也有诸多类似之处 , 其中最典型的一点 , 就是都存在试图隐瞒、掩盖或否认真相的情况 。
这种表现的背后 , 有一个深层次的原因:相关企业与碧桂园一样 , 不仅在危机管理的防范机制上存在严重的问题 , 发生事故后也都还在习惯地用“控制思维”考虑问题 , 竭尽所能地采取欺瞒不报、限制媒体采访、删除相关报道等做法 , 天真地认为可以把问题大而化小、小而化无 , 最终却适得其反 , 既延误了采取正确处置措施与挽回损失的时机 , 也使相关责任人难逃更严厉的惩罚 。 这两次事故 , 同样有数名责任人受到相应处罚 。
其实道理非常简单 , 涉及公共安全 , 人命关天 , 放弃控制思维与侥幸心理 , 积极面对事故的真实情况 , 采取正确措施 , 争取减少生命财产损失;同时做好信息公开 , 引导媒体及时准确报道相关进展 , 稳定人心、避免恐慌情绪蔓延 , 是唯一正确的方法 。 也只有这样 , 相关责任人才有获得原谅、争取减轻处罚的机会 。
不过 , 退一万步说 , 任何发生了事故后的处置 , 就算再正确、再完美 , 顶多也只能是把损失降到一个较低的水平 , 都是坏的 。 最好的情况 , 是不发生事故、少发生事故 。 因此 , 将风险防范意识落实到日常、前置到发生前的环节 , 才是首选 。 从根本上讲 , 好的危机公关 , 还是先立足于主动地“防”、不得以才被动应对 。 大家不难发现 , 比如像海底捞、招商银行这种公认服务领先的企业 , 公关会省心很多 , 因为服务口碑就是坚实的防御体系;如果遭遇危机公关 , 应对起来也会更容易 , 因为服务口碑能发挥出强大的危机化解力 。
——案例10——
长城与吉利互指被“黑公
2018这一年 , 企业与企业、企业与媒体、企业与个人、个人与个人……各种捉对撕逼层出不穷 , 其中最值得关注的 , 当属长城与吉利互指被“黑公关” , 就是这个事件堪称本年度危机公关处置案例的成功典范 。
为什么这么说呢?
先来看一下事件的基本脉络:
Step 1 网络上出现含有“吉利水军”讨论如何攻击友商的截图信息;
Step 2长城发布声明称 , 长期遭到大量的恶意攻击和摸黑 , 已报案并举报 , 直指吉利搞“黑公关”;
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