遗憾的是 ， 碧桂园显然没打算下这样的决心 ， 更没有这样的诚意 ， 而是选择了一条用诉说委屈博取同情的应对之路 。 实际上这种诉说委屈的背后 ， 隐藏着强烈的辩解企图与控制思维主导的侥幸 ， 尤其是在风口浪尖的发布会中采取高规格物质招待标准的“收买”意图实在有点“昭然若揭” ， 后果自然也就不奇怪：媒体发布会几乎成了主动提供负面素材的会 。
虽然碧桂园也信誓旦旦地表示将确保房屋建筑质量 ， 并连续打出了一系列的“公益组合”牌 ， 试图修复公众内心的不信任感 。 但是 ， 能否从根源上化解连续发生坍塌事件所带来的不利影响 ， 仍是一个存疑的问题 ， 毕竟 ， 到目前为止 ， 碧桂园都没公布发生坍塌事故的原因 。 也许企业一厢情愿地认为 ， 随着时间的推移 ， 这些问题能彻底翻篇 ， 现实的情况却更可能是 ， 一旦再出现任何其他舆情事件 ， 所有的“底层负面”都会再次被“扒”出来作为“辅料”写进新的报道 。
不过 ， 另一角度 ， 可以说“碧桂园发生系列坍塌事故”是给整个地产行业来了一次写实版的危机演练 。 据了解 ， 此事之后 ， 不仅碧桂园 ， 地产公司纷纷加强舆情公关体系建设力度 。 积极看待 ， 这也当成是碧桂园为行业作出的另一个贡献吧 。
——案例09——
泉港瞒报碳九泄漏事故
福建泉港的碳九泄漏 ， 与后来发生在河北张家口的化工爆炸 ， 是2018年度的两起严重的安全责任事故 。 根据媒体报道 ， “泉州市市长王永礼通报称 ， 经调查组调查 ， 泉港裂解碳九泄漏事故涉事企业安全生产隐患严重 ， 泄漏事件发生时存在违规作业 。 ”事故中碳九实际泄漏量高达69.1吨 ， 不仅造成事发区域空气和水质污染 ， 也给周边企业生产和群众生活带来相应的影响 。 而据中国应急管理部消息 ， “初步查明河北省张家口市“11·28”爆燃事故的直接原因是 ， 中国化工集团河北盛华化工有限公司氯乙烯气柜发生泄漏 ， 并扩散到厂区外公路上 ， 遇明火发生爆燃 。 ”该事故致23人死亡、22人受伤 。
除了造成了严重的损失后果 ， 以及暴露出相关企业安全生产管理方面的问题 ， 两个事故的应急处置也有诸多类似之处 ， 其中最典型的一点 ， 就是都存在试图隐瞒、掩盖或否认真相的情况 。
这种表现的背后 ， 有一个深层次的原因：相关企业与碧桂园一样 ， 不仅在危机管理的防范机制上存在严重的问题 ， 发生事故后也都还在习惯地用“控制思维”考虑问题 ， 竭尽所能地采取欺瞒不报、限制媒体采访、删除相关报道等做法 ， 天真地认为可以把问题大而化小、小而化无 ， 最终却适得其反 ， 既延误了采取正确处置措施与挽回损失的时机 ， 也使相关责任人难逃更严厉的惩罚 。 这两次事故 ， 同样有数名责任人受到相应处罚 。
其实道理非常简单 ， 涉及公共安全 ， 人命关天 ， 放弃控制思维与侥幸心理 ， 积极面对事故的真实情况 ， 采取正确措施 ， 争取减少生命财产损失；同时做好信息公开 ， 引导媒体及时准确报道相关进展 ， 稳定人心、避免恐慌情绪蔓延 ， 是唯一正确的方法 。 也只有这样 ， 相关责任人才有获得原谅、争取减轻处罚的机会 。
不过 ， 退一万步说 ， 任何发生了事故后的处置 ， 就算再正确、再完美 ， 顶多也只能是把损失降到一个较低的水平 ， 都是坏的 。 最好的情况 ， 是不发生事故、少发生事故 。 因此 ， 将风险防范意识落实到日常、前置到发生前的环节 ， 才是首选 。 从根本上讲 ， 好的危机公关 ， 还是先立足于主动地“防”、不得以才被动应对 。 大家不难发现 ， 比如像海底捞、招商银行这种公认服务领先的企业 ， 公关会省心很多 ， 因为服务口碑就是坚实的防御体系；如果遭遇危机公关 ， 应对起来也会更容易 ， 因为服务口碑能发挥出强大的危机化解力 。
——案例10——
长城与吉利互指被“黑公
2018这一年 ， 企业与企业、企业与媒体、企业与个人、个人与个人……各种捉对撕逼层出不穷 ， 其中最值得关注的 ， 当属长城与吉利互指被“黑公关” ， 就是这个事件堪称本年度危机公关处置案例的成功典范 。
为什么这么说呢？
先来看一下事件的基本脉络：
Step 1 网络上出现含有“吉利水军”讨论如何攻击友商的截图信息；
Step 2长城发布声明称 ， 长期遭到大量的恶意攻击和摸黑 ， 已报案并举报 ， 直指吉利搞“黑公关”；
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