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深圳航空尊鹏臻享优质服务示范 什么是优质服务案例？

小知识优质服务案例

深圳航空尊鹏臻享优质服务示范组
民航资源网2019年3月22日消息：随着2019民航服务峰会的临近 ， 一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕 。 在服务之星奖案例征集期间 ， CAPSE收到了多家民航单位提交的服务之星申报案例 ， 为进一步宣传这些服务明星的先进事迹 ， 弘扬民航真情服务文化 ， CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例 。
候选服务之星团队：深圳航空尊鹏臻享优质服务示范组
所在单位及部门：深圳航空有限责任公司地面服务部
为了确保深圳航空全国地面高端服务的一致性 ， 为深圳航空高价值旅客提供全流程的高品质服务 ， 深圳尊鹏阁于2016年9月23日正式成立“尊鹏臻享优质服务示范组” 。 优质服务示范组秉承着深航尊鹏阁以客为尊 ， 以诚待朋的服务理念 ， 借“臻”字“美好、周全”、“享”字“享受”之意 ， 组成“尊鹏臻享”四字 ， 同时也借“尊鹏真想”、“尊鹏真响”的美好谐音寓意 ， 成立“尊鹏臻享”优质服务品牌 ， 以尽善尽美的主动服务为深航高价值旅客提供美好、难忘的出行体验 。
“尊鹏臻享优质服务示范组”的工作人员是从地面服务部贵宾服务室各班组各岗位日常表现好、服务感知佳、对客服务分数高的人员中甄选出来的 。 示范组意在传递“为高端旅客提供家一般温暖的旅行时光 ， 有朋自远方来 ， 不亦乐乎！”的真情服务理念 。 从深化员工“把希望当上帝的旅客当上帝、把愿意做朋友的旅客当朋友”的意识 ， 来帮助员工调整服务心态 ， 使员工逐渐做到对不同类型的旅客均拿捏有度 ， 从而态度自信、意识自觉、状态自然 。 从鼓励员工主动与旅客交流沟通、多维度的关注旅客感受及多渠道的宣传尊鹏阁亮点 ， 来提高旅客对尊鹏阁发展的参与感 。
用心成就统一标准 ， 标准统一体现专业态度 。
“尊鹏臻享”服务品牌 ， 按照统一思想、统一管理、统一标准、统一培训、统一对客呈现、统一品牌的思路 ， 不断致力于整合全国地面高端服务资源 ， 合理规范地面高端服务流程和标准 。 从餐食统一、仪表统一 ， 服务流程统一等全方位给予高端旅客一致化的专业服务感受 。 做到不同城市各具特色的尊鹏阁 ， 为高端旅客提供全面统一的高品质服务 。
创新专注细节 ， 细节提升品质 。
“尊鹏臻享”服务品牌 ， 坚持从细节出发 ， 不断创新 ， 从物资、环境、餐食、服务流程多维度进行服务创新 ， 精益求精 ， 不断满足旅客的需求 ， 为旅客提供更为优质的服务 。 2018年 ， 尊鹏臻享优质服务示范组共提报18项服务创新项 ， 从各个细节方面为旅客提供不一样的出行体验 。 推出“童趣母婴室 ， 玩转尊鹏阁”项目 ， 将尊鹏阁内母婴室重新布置 ， 新增童趣贴纸、婴幼儿读物 ， 让出行的小宝宝们在尊鹏阁也能感受到如家般温馨的环境；为满足旅客在候机期间休闲娱乐的多样化需求 ， 尊鹏阁引进GOOVIS私享3D影院头显眼镜设备 ， 让旅客在厅内享受按摩椅舒适时光的同时可观看生动的3D电影 ， 增强趣味娱乐体验；结合暑运期间尊鹏阁休息室无陪儿童数量增多 ， 尊鹏臻享优质服务示范组成员为消除无陪儿童的家长对小朋友在休息室内休息情况的不了解与担忧 ， 以短信的形式 ， 将小朋友在休息室候机的状态和情绪以及航班情况告知家长 ， 让家长感受到尊鹏阁工作人员对自己孩子的用心陪伴 ， 缓解家长的不安情绪 ， 让家长放心 。
用心缔造优质人格 ， 优质人格带来优质服务 。
“尊鹏臻享”服务品牌 ， 通过制定严格的人员管理方案 ， 从班组中选取优秀人员成立优质服务示范岗 ， 以自然、真诚的笑容迎送旅客 ， 以体贴、亲切的态度为高端旅客打造最高级别的出行体验 。
“尊鹏臻享优质服务示范组”推出后 ， 各岗位工作人员以饱满的热情投入到对客服务中 。 迎宾工作人员对每一位进厅的旅客细心指引 ， 告知航班状态 。 厅房工作人员适时为高端旅客提供个性化服务：商务型旅客在休息时 ， 主动送上一本杂志、端上一盘坚果；老人在休息时 ， 主动提供餐食、水果；小朋友进厅后 ， 工作人员化身贴心大姐姐 ， 和小朋友愉快互动 。 前台调度负责监控好厅内旅客的航班 ， 出现航班延误或者旅客自身原因想改航班时 ， 调度员协助旅客改签 ， 帮助旅客顺利出行 。 当有高端轮椅旅客进厅时 ， 各岗位工作人员互相协作 ， 像照顾自己的爷爷奶奶一样 ， 小心的推轮椅 ， 搀扶轮椅旅客坐在沙发上 ， 为爷爷奶奶挑选他们喜爱的餐食 ， 让他们感受到家一般的温暖和亲切 。

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