被疫情影响的2020年上半年，各行各业都经历了一段闹心又刻骨铭心的“隔离经历” 。 疫情之下，事关每一个人，敏感关头，又正是对每家公司在公共关系能力上的极大考验 。
2020年上，我们看见了阿里巴巴设立10亿元医疗物资驰援武汉，看见了滴滴在武汉及全国各地组建“医疗保障车队”，看见了辉瑞中国向武汉捐赠220万元新冠病毒肺炎治疗急需药，看见阿里钉钉迅速搭建可利用的直播学习平台，实现了20多个省份的220多个教育局加入“在家上课”计划......
疫情影响下的多个行业的无数家公司，在保障自身企业运转的情况下，积极投入承担社会责任，他们贡献力量改善疫情，也在稳定民心促进经济发展 。 对企业而言，最好的危机公关，就是变危为机 。
但是，也总有不和谐的声音传来 。
海底捞涨价、口罩涨价、大理拦截口罩、自如租房趁“疫”涨价，涨价之声频频入耳......
孙杨暴力抗检遭禁赛、蜂巢的超时收费、肖战粉丝骂战、仝卓自曝学历造假、微博热搜停更、乐事深陷“确诊门”......
无论是企业，还是个人，深陷危机与舆论，是“道歉发声”还是“沉默应对”，如何应对，都是一次华丽转身 。
这里，我们选取2020年上半年四大经典公关案例进行分享，在这些案例中，有操作负分，也有操作满分，公关必要性，值得每一位思考 。
01
蜂巢收费风波，公关走向失控
2020年4月30日，丰巢快递推出“超时收费”，在经历五一假期的舆论酝酿之后，在5月11日全面爆发公关危机，上到央视媒体，下到社区委员会，丰巢遭受全民口诛笔伐 。
丰巢针对媒体发布的内容，除了必要性有关丰巢快递柜实行会员制涨价形式的公关话术之外，没有其它语言针对涨价的详细解释 。
主流媒体纷纷加入丰巢涨价的报道中，自媒体号更是顺势而为，像《“穷疯”的顺丰，要收“丰巢”费了》也在火种浇油，微博#丰巢快递柜超12小时将收费#超话阅读量超9000万......
丰巢态度始终强硬，且整个公关部门照本宣科，唯一在做的就是统一公关口径 。
图片来源于网络：丰巢快递柜
然而，就在一篇由上海一家小区业主发布的《上海中环花苑小区致蜂巢公司的公开信》中，逻辑严谨，有理有据驳斥了丰巢涨价的不合理 。 该文发出后，文章迅速刷屏，获得无数10万+的点击量，堪称公关文典范 。
也正是这篇文章让之前态度强硬的丰巢做出了动摇，甚至采取了涨价妥协，在舆论漩涡下，丰巢最终选择致歉并发布声明称将调整用户免费保管时长 。
丰巢的这次公关到底错在哪？为什么用户连5毛钱的保管费都不愿意付？或许在舆论过后，丰巢才明白，尊重用户，在强制收费前与用户进行基本的提前沟通非常有必要 。 不是收费不合理，而是要收的合情合理，过程也要正大光明，在这个手机互联的刷屏时代，企业是有人设的，被民间公关高手的打脸滋味其实并不好受 。
当然，公关不是万能的，凭借公关治理，要想扭转用户的舆情漩涡除了在舆情引导上下力，恐怕最主要的还是做好服务用户的产品 。
02
“抱歉占用公共资源”成娱乐公关套路
2020年常见明星在公关危机声明中都会提一句“抱歉占用公共资源”，不知是受疫情关注力影响，还是因为热搜频出，明星们发文也越发谨慎，这句“抱歉占用公共资源”已是一句公关术语，成为公关文标配 。
肖战粉丝热搜事件、周扬青公开罗志祥私生活事件、罗志祥回应分手、综艺节目选秀词条、彭昱畅恋情、郭涛就新书中侮辱女性的言论道歉等等......当事人都会在文中提这句“抱歉占用公共资源” 。 罗志祥微博
道歉，是企业或者个人在挽回自身受损形象时，一件最具诚意和勇气的挽回形象武器 。 通过道歉放低自己的身份，用谦卑的态度获得大众的理解和原谅，比任何辩解都更具有说服力 。
加一句“抱歉占用公共资源”也能起到缓和公众情绪的作用 。 毕竟并不是每一位用户都对明星的私生活感兴趣 。 当然，最好的公关就是让危机不要发生，作为明星最好能从生活本身区分“私生活”和“公关资源”，而不是用公关资源作为自己犯错后的弥补工具 。 明星们若能利用自身的影响力和公共资源为更有意义的公共事务发声的话，那才是“抱歉占用公共资源”最大的价值所在 。
03
P8员工惹事，阿里公关如何？
阿里P8员工以月薪1.6万招聘私人生活助理引发关注 。 这位员工以阿里招聘的名义在网上发布招聘需求，要求女生每周与他约会一到两次，还自信称自己能给对方正式的阿里编制 。
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