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分享处理网络危机公关的4个步骤 网络危机公关该如何处理？

文案策划问答网络危机公关

危机公关是企业公关范畴的一部分 ， 但因为杀伤力大 ， 所以企业都非常重视 。
不过重视归重视 ， 该怎么处理 ， 很多企业还是不太了解 。 所以今天坤鹏论来聊聊怎么处理网络危机公关 。
第一步：堵住信息根源
网络上的信息 ， 不是凭空而来的 ， 每一条信息的背后 ， 一定是有人在操纵 。 所以 ， 处理负面信息最根本的方法是 ， 从源头入手 ， 先找到信息发布者 ， 把信息源头堵住 ， 再考虑善后的问题 ， 否则 ， 即使做再多的公关工作 ， 也可能都是徒劳的 。 删除一条信息很麻烦 ， 成本也较高（通常都需要千元以上） ， 而制造一条信息 ， 却很容易 ， 一个人一天能轻松制造几十条 。 所以源头堵不住的话 ， 新的负面信息就会像洪水一样 ， 源源不断地继续涌到网络上来 。
比如以往坤鹏论接触的一些企业负面信息 ， 有相当一部分都是由于各种纠纷而引发的矛盾 ， 比如合同纠纷、经济纠纷等 。 这些信息 ， 其实只要直接找到源头 ， 解决矛盾 ， 很容易化解 。 如果不解决源头问题而是直接找所谓的删帖公司或做负面压制 ， 反而是在激化矛盾 ， 将小事变成大事 。
这里说一个真实的案例：
某软件外包公司 ， 由于没有履行合同义务 ， 且又拒不接受客户的合理善后要求 ， 结果被客户曝光到网上 ， 负面信息满天飞 。 该公司在发现这些信息后 ， 到处找人帮忙删帖 ， 结果花了很多时间和精力 ， 也付出了不少金钱 ， 负面信息不仅没有灭绝 ， 甚至数量还在稳中有涨 。
后来在坤鹏论的建议下 ， 此公司主动联系到客户 ， 在诚恳地与客户进行交流沟通 ， 并拿出令客户满意的解决方案后 ， 问题和矛盾迎刃而解 ， 客户也主动将发布过的信息进行了删除处理 。
第二步：进行正面澄清
当然 ， 并不是所有的负面信息都能从根源上解决 ， 比如对于一些没事找事、无中生有的 ， 或者是与事实有出入的信息 ， 我们完全可以勇敢面对 ， 正面澄清 。 如果处理当得 ， 不仅会消除所有的负面影响 ， 甚至还会获得许多意想不到的好处 。 其实现在不少公司 ， 已经把负面信息应用到推广上面了 。
比如某知名视频网站 ， 在发展初期 ， 负面信息不断 ， 而在这些负面信息中 ， 有相当一部分是他们自己炮制出来的 。 所谓“好事不出门 ， 坏事传千里” ， 这些负面信息不但没有引发危机 ， 反而吸引了人们的眼球 ， 快速提升了品牌知名度和影响力 。
在对外澄清和说明时注意 ， 一定要本着“三诚”的原则 ， 即诚实、诚恳、诚意 。 对外的一切言行要诚实 ， 要勇于承担责任 ， 公正还原事件真相；
态度要诚恳 ， 不要太公式化或打官腔；
在对事件进行解释或提出解决方案时 ， 要有诚意；
在处理过程中 ， 多向大众、媒体及相关当事人道歉是没错的 ， 不要非争出个谁对谁错 ， 其实对于大众来说 ， 谁对谁错不一定很重要 ， 大家关注的是企业的态度 ， 所以企业绝对不能选择对抗 ， 态度比对错更重要 。
第三步：删除负面信息
对于一些无法化解的矛盾和信息 ， 只能删除了 。 比如竞争对手恶意攻击 ， 故意编造虚假内容 ， 此类信息通过前两个步骤无法处理 ， 只能删除 。 不过这是下策 ， 能不用则不用 。 删除负面信息 ， 主要有两种方式：一是企业自行联系负面信息所在平台删除；二是委托第三方机构帮忙删除 。
首先来说一下自行联系网站删除负面信息时的注意事项 。
在网络危机公关这块 ， 有一个误区 ， 很多人以为想删除负面信息 ， 就必须进行“潜规则” ， 其实不然 。 如果信息所在平台是非著名网站 ， 特别是论坛、社区等Web 2.0型平台时 ， 是很容易通过协商删除的 。 只要找到相关管理人员 ， 然后很客气、很礼貌地说明情况和原由 ， 并将相关资质发给对方（如营业执照等） ， 对方一般都会帮忙删除 。
大家注意这两个关键词：“客气+礼貌” ， 这是在联系删除负面信息时 ， 最重要和最核心的成功秘诀 。 可能大家会感觉强调这四个字有点不可思议 ， 因为小学生都明白“找人帮忙要客气”的道理 。 但事实恰恰相反 ， 很多人在联系相关网站人员时 ， 都是先指责、训斥对方一通 ， 很强硬地要求对方删除信息 ， 甚至威胁对方要起诉对方云云的 。
这是解决问题的态度吗？以这种态度去处理问题 ， 后果相信大家用脚指头也想得出来 。

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