3、违法违规危机案例:在销售保险的过程中 , E银行员工没有向客户详细说明保险业务可能承担的风险 , 结果到期收益未达到客户预期 , 客户直接投诉银行 , 要求赔偿本息损失 。 保险公司和银行互推责任 , 问题迟迟得不到妥善解决 , 客户便到该银行网点堵门、拉横幅 , “闹访维权” 。
危机处理方案:事件发生后 , E银行一方面寻求政府、公安部门出面制止客户过激行为 , 避免事件再次升级;另一方面通过社会各种关系 , 做好客户情绪稳定和政策解释工作 , 并通过上级行、地方政府向合作的保险公司施加压力 , 让保险公司出面对接客户 , 最终和客户达成解决协议 , 平息事态 。
如何预防:此类事件尤其在基层较为常见 , 如果保险公司等合作方不积极配合 , 处理起来较为棘手 。 为预防此类事件 , 商业银行以后要将柜面服务、自助区管理、业务收费、代理保险、理财业务、信贷风险、员工管理等热点、敏感性问题作为声誉风险管理的主要内容 , 定期研究分析和排查声誉风险隐患 , 对可能引发舆情风险的事项 , 如保险、理财产品的虚假宣传 , 第三方人员的驻点销售 , “专区双录”(销售区域、录音录像)执行的不严格等方面 , 制定预案 , 快速处置 , 确保不发生声誉风险事件 。 (以上内容整理自微信公众号:零售金融频道 , 侵删)
【浅析银行危机公关成功的3个案例 银行危机公关成功的案例有哪些?】家雀舆情结束语:其实我们不难发现银行只要出现任何一种危机事件 , 都会影响其在客户心理的信任指数降低 , 而小编认为无论哪一种银行危机公关的成功案例 , 都离不开银行要重视客户投诉、勇敢承担责任、抓住危机公关最佳时间 , 银行危机公关要处理的是用户的情绪 , 核心点就是维护自身的声誉 。
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