随着互联网在中国的逐渐普及化、大众化 ， 每一个网民都成为了一个个“新闻源” ， 这些数以亿计的新闻源通过种种网络方式 ， 将以往一些仅仅小范围传播的事情 ， 迅速发散为全网性的“网络消息” 。
特别是近两年来 ， 网络舆论和声音 ， 在国家“反腐倡廉”中起到了非常好的促进作用 ， 对于揭露极少数人的超越法律和底线行为 ， 让生活环境更好 ， 为人们开通了另一道发表观点的大门 。 这些 ， 都是互联网普及化后的正面效应 。
但客观的讲 ， 任何事情事物 ， 都有两面性 。 在互联网上的 ， 就有一些刻意编造的故事 ， 真假难分 。 之前有“乡村老师”的恶意公关炒作 ， 后来又有“农夫山泉”、“统一”的砷含量超标事件 ， 网络这个双刃刀 ， 对企业品牌的伤害 ， 也是非常巨大的 。 如何破解这种几乎是“碰瓷式”的品牌危机公关事件呢?下面略讲一下企业网络危机事件的一般处理方法和步骤 。
为了方便写作 ， 我把网络危机公关事件分为四类 ， A类 ， 一般网络公关危机；B类 ， 纠缠性网络公关危机；C类 ， 影响类网络公关危机；D类 ， 严重网络公关危机 。
第一 ， 对待A类事件 ， 方法是手握实质性证据物和说明文件 ， 沟通媒体进行撤稿 。 适用于比较小的网络危机事件公关 ， 对不实的负面新闻 ， 针对发布网站 ， 进行沟通删除处理 ， 面对实质性的证据物和说明文件 ， 对方不再重复发 ， 网络新闻媒体的声音 ， 中立起来 。 一般到此阶段 ， A类事件就可以息事宁人 。 如若不然 ， 则转化为B类了 。
第二 ， 对待B类纠缠性网络公关危机 ， 方法是疏堵结合 。 一方面要沟通媒体进行撤稿 ， 另外一方面 ， 还需发布大量正面信息 ， 进行解释说明 ， 以此来冲淡事件影响 ， 形成网络正常的争议 ， 从而淡化事件 。 此阶段 ， 一般在正面信息不断披露的强大公关力度下 ， 松散的纠缠曝光式的所谓危机公关往往会瓦解 。 如若不然 ， 就会成为影响类网络公关危机 。
第三 ， 对待C类事件 ， 一般前三类事件 ， 都是捕风捉影式的 ， 见风就是雨 ， 情况往往是网民对企业的误解和知晓度不够造成的 。 C类事件 ， 很少有网络直接发布的 ， 一般是纸媒深度采访 ， 这个时候 ， 只需要企业方 ， 手握实质性证据和严肃的说明 ， 对所发布纸媒沟通协商 ， 要求媒体全面发布撤稿函 。 以平面出版物的撤稿函方式发给各大网站撤函 ， 撤除网络新闻 ， 再加上第一和第二步的配合 ， 一般可以处理完毕 。 当然 ， 遇到个别媒体 ， 企业那就不是沟通 ， 而是动用法律关系 ， 维护自己的正当权益了 。 但跟媒体打官司 ， 很值得 ， 能够保全品牌 ， 并处理潜在的企业内部严重问题 ， 避免了企业走向破产深渊 。
第四 ， 对待D类事件 ， 只有断臂求生 。 网络危机事件到了这一步 ， 说明这个潜在问题可能会相当可怕了 ， 根本不是别人乱说 ， 而是你企业 ， 真存在此类问题 。 但企业的品牌价值 ， 还不能让它倒闭 。 这时 ， 就要在企业内部找到问题根源 。 企业要发出正面的申明 ， 严惩相关当事人和处理相关问题 ， 以雷厉风行的态势赢得品牌生存机会 。 结合前三步 ， 只要不是企业整体经营人集体恶意刻意的行为 ， 一般企业都能够获得涅槃重生的机会 。
而值得一提的是 ， 这四种网络危机公关的处理方法 ， 都需要有非常专业的公关广告公司 ， 特别是整合公关广告公司的配合和支持 。 否则 ， 单凭企业的自我市场公关力量 ， 最大的可能是 ， 会将A类危机变成B类 ， B类变成C类 ， C类搞成D类 ， 那样 ， 一个好好的品牌就完蛋了 。
在这里 ， 还要提醒一点 ， 日常市场公关工作当中 ， 专业的预防监测和预警监控特别重要 ， 令企业后悔的是：往往每个月少花了十几万块 ， 或者上千万公关广告费用 ， 却一下子损失了上千万甚至数亿元 。
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