大家好 ， 我是一把刀 ， 今天我们简单聊聊企业危机公关 。
危机管理是企业必须面对的事情 ， 危机来自企业生产经营管理的各个方面 。 我总结企业危机一般主要分为：产品服务引起的质量危机 ， 比如产品有缺陷、餐饮卫生不合格 ， 服务不当等；企业管理危机 ， 比如大量裁员、员工自杀、“996”违反劳动法、拖欠员工工资等；管理层危机 ， 比如高层嫖娼被抓、吸毒、酒驾、管理层矛盾激化公开撕逼等；上市公司信批危机 ， 比如内幕交易、违规信批、大额减持等 ， 宏观环境危机 ， 比如受到到国外制裁、灾难引起的盈利锐减、行业发展遭遇滑铁卢等 。
所谓的危机 ， 就是任何对企业声誉、形象、业务等造成的不利事件和言论都可以涵盖进去 ， 但是在企业PR的日常工作中 ， 并不是所有的负面都要去面对 ， 只有达到一定影响力的 ， 公关才会主动介入 。
危机管理并不只是公关部的事情
一个企业如果经常出现危机事件 ， 是不是企业的公关部能力不行？我不这么认为 。 首先要明确 ， 企业危机管理不只是公关部门的责任 ， 而是公司每个人都必须要有的基本意识 ， 尤其是在大公司 ， 受到外界关注度极高 ， 一名普通员工的不当言行就可能引发一场危机 ， 因此要建立起覆盖全公司每个人的公关危机管理体系和制度保障 ， 但最核心的是要让每位员工具有危机意识 。 为此 ， 针对一线员工的定期危机意识培训就很重要 。
此外 ， 部门间的沟通和配合非常重要 。 比如绝大部分的危机可能来自于产品和服务部门 ， 尤其是产品质量问题 。 一旦出现危机 ， 产品部、销售部必须迅速如实和公关部沟通 ， 告知事情的来龙去脉 ， 只有这样 ， 公关部门才能正确的制定公关策略 。
但实际情况可能是 ， 出现问题的部门对公关部有所隐瞒 ， 甚至自己绕开公关部擅自通过第三方平台发声 ， 造成危机进一步扩散 ， 公关部陷入被动 ， 只能“无能”背锅 。
再次 ， 要明确对于重大企业危机 ， 公关部门要迅速联动问题部门及相关高层领导制定策略 ， 上报到企业的核心管理层 。 “一把手”才是危机应对方案最终的“拍板者” ， 因此 ， 对于公关部而言 ， 不仅需要应对外部危机 ， 也需要站在决策者的角度去思考策略的可执行性以及执行所带来的后果 ， 尤其是涉及到对消费者的赔偿问题时 ， 要考虑到企业所付出的代价 。
另外 ， 作为公关人员 ， 还需要明白 ， 公关并不能解决一切 。 实际上 ， 对于很多企业危机 ， 公关人员经常会显得无能为力 。 尤其是在面对“一把手”的不理解甚至不配合时 。 而且在不同的企业 ， 公关拥有的话语权和所能调动的资源是十分不同 ， 这也一定程度上阻碍了公关能力的发挥 。
公关危机中的一些原则
在企业危机公关中 ， 有些需要警惕的基本原则：
一是利益分配原则：要永远将公众利益放在第一位；再是讲清楚事情发生的是非曲直；最后才是企业利益 。
在重大危机发生时 ， 对利益相关方进行沟通的排序 ， 可以分为：受影响的客户>潜在客户>经销商>内部员工>媒体>政府>公众>投资人>供应商 。
在这个排序中 ， 企业要将客户放在危机发生时的首要沟通对象 ， 而面向核心利益相关者 ， 通过直接面对面的沟通往往更有效 ， 很多企业危机公关简单的将媒体认定为危机管理的主战场 ， 甚至将媒体事务作为危机管理的全部任务 ， 这反而是不对的 。
二是 ， 舆论世界的“弱者”原则 。 舆论世界和现实世界的强者是错位的 ， 现实中的弱者 ， 其实是舆论世界中的强者 ， 一般公众情绪及舆论导向都是同情弱者和普通员工及消费者 。 企业在舆论世界中就是“弱者” 。 所以企业面对公众的态度十分关键 ， 无论是非曲直是什么？要始终表现出对公众关切和消费者利益的重视 ， 态度一定要诚恳；那些一上来就“甩锅”常常会招致“民愤” 。 在此基础上基于事实 ， 要清晰的澄清事实 ， 界定事实是个案 ， 并简述原因；接下来是措施 ， 已经或者即将采取的措施 。 最后是感谢 ， 对媒体和消费者的关注与监督给与感谢 。
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