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分享开展saas运营的几大方式 如何开展saas运营？( 三 )

小知识saas运营


怎么采访客户才能收集到更多信息呢？我的办法是， 先去客户店里待两天， 观察每个员工的工作， 请员工吃点下午茶， 找时间和他们聊一聊工作， 然后再找客户聊一聊， 最后才是准备采访问题， 约定时间来拍摄 。
你得先跟他们混熟， 才能得到更多有价值的信息， 才能写出更打动人心的客户案例 。
另外， 还有公众号的内容， 线上活动的宣传资料， 这里就不详细展开讲了， 思路都是一样的 。
3、协助产品部
市场部能从一线收集到很多的用户需求和反馈， 这些都是非常有价值的东西 。 那么就需要反馈给产品部， 产品可以新增功能或优化功能， 提供更好的用户体验 。
另一方面， 市场部分析推广数据时， 转化率低的环节， 就可以找产品部去配合优化 。 比如说， 落地页的设计， 是否要增加注册入口， 注册试用的流程是否太复杂等等， 都是需要产品优化的 。
销售部工作
销售部的任务是提升销售总额， 考核指标是成交转化率和客单价 。 市场部源源不断的提供有效销售线索， 销售部就要去成交客户 。
销售这方面我是外行， 站在运营的角度， 我认为销售部需要做好以下几件事情 。
1、熟悉使用销售工具包
销售工具包是为销售做辅助的， 是武器， 务必要熟悉 。 但是这些资料并不是写了就一成不变的， 需要业务员在实践中提供反馈意见， 不断优化销售的宣传资料 。
2、销售技巧
销售都是套路， 一步步地引导用户买单 。 你需要梳理销售流程和对应话术， 用户处于哪个阶段， 应该对他说什么， 展示什么内容 。 每周团队内部做案例复盘， 总结销售技巧 。
▲销售步骤
业务员是直接面向用户的， 能收集到更多的真实场景， 需要反馈给市场部做用户画像或者做文章， 这样才能形成一个正向循环， 不断优化销售这个环节， 提升成交率 。
3、销售分析
考量一个销售团队， 只看销售额是不够的， 需要更细致的数据分析 。 团队里面人均单量是多少， 平均客单价是多少， 新单的成交周期是多久， 每个人的成交转化率是多少？
To B 而言， 老客户的转介绍是非常重要的， 一方面带来好的口碑， 另一方面带来更精准的意向客户 。 那么销售部就要不断完善客户画像， 客户是指买单的决策者， 通常是老板 。
什么样的客户最容易成交？什么样的客户买完容易退款？什么样的客户容易转介绍新客户过来？客户的购买意向可以分为几个等级？
客户成功部的工作
客户成功部的任务是让用户觉得很满意， 考核指标是续费率和流失率 。 用户是指使用产品的人， 包括了老板、高层领导和普通员工 。 客户成功部的重心是做服务， 产品不如意的事情， 需要服务来填坑 。
1、建立标准服务流程
每个用户都很重要， 但是客服的精力是有限的， 所以在服务方面需要一个完整的体系 。 操纵培训、电话回访、售后问题解答、投诉处理、上门处理等等， 这些基础服务内容需要分类归纳， 对于重复性的问题， 制定一个标准化、自动化的服务体系 。
更高级的服务是提供咨询和指导， 客服可以收集整理客户使用的成功案例， 去指导新客户更好的使用产品 。 同时这些案例可以反馈给市场部做文章， 形成一种正向循环的传播 。
比如说， A客户使用我们产品把库存管得特别好， 那么我们就可以将A客户的操作案例告诉B客户， 指导B客户也能把库存管起来 。
2、产品手册
制作一系列的基础操作文档和视频， FAQ帮助中心 。 这也是提升服务效率的办法， 而且会有利于新员工快速地熟悉产品 。
3、客户分析
前面讲的服务和产品文档， 都是基础工作， 而客户的分析与管理， 才是真正体现客户成功部的价值 。
①客户等级
当客户量大的时候， 必然是要分等级的， 根据二八法则， 肯定是20%的重要客户贡献了80%的业绩 。
客户可以分为几个等级， 每个等级之间的晋升条件是什么， 对应的服务内容是什么？这些问题都需要细细斟酌 。
客户等级
远程服务内容
上门服务内容
等级晋升标准
怎样算VIP客户呢？消费能力高、使用我们产品的时间长、给我们介绍了很多新客户、提出过很多宝贵意见， 这样的就算是优质客户了， 需要重点维护 。
②客户监控
客户监控要监控什么呢？客户的满意度和客户健康度 。 如果客户一直在使用我们产品， 我们就可以认为他的健康客户， 并没有流失 。

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