售前/售后分流是淘宝客服团队职能划分的基本方式 。目前我们可以根据买家在我店的订单状态来判断买家是售前咨询还是售后咨询 。
文章插图
一、配置方式
1)进入分流配置后台，创建售前/售后分组
2)点击接待范围-增加指定接待范围-指定订单范围，跳出订单状态选择框
3)可以看到6种订单状态 。根据自己淘宝店铺对售前/售后咨询的分类，选择相应的订单状态 。
比如:如果售前组绑定无活跃订单、已拍下未付款,这样如果买家在该店无订单,或者订单状态为已拍下未付款,那么就会被分配到售前组 。
注意：售前/售后分组都要把订单状态绑定好!如果有一种订单状态没有被绑定到分组，那么该种状态的买家就没有指定的分组，就会在所有分组中随机分配
二、这6种订单状态的含义为
无活跃订单：包括在本店无订单记录、订单状态为交易关闭、订单状态为交易成功但是时间是售后周期之外(目前售后周期为3天),比如,一个买家的订单状态为交易成功,但是时间是3天以前,那么我们认为这个订单是不活跃的,再来咨询就算是复购 。
已拍下未付款：订单状态为等待卖家付款(预售订单包括待付定金/尾款),以及货到付款订单的已拍下;
已付款未发货：订单状态为等待卖家发货;
已发货：订单状态为等待卖家确认收货,以及卖家部分发货;
交易成功：订单状态为交易成功但是时间是在售后周期之内,比如,一个买家的订单状态为交易成功,但是交易成功的时间是在昨天,那么我们认为消费者再来咨询很有可能是来咨询售后的 。
售后流程中：包括待卖家同意、待买家退货、待卖家确认收货、卖家拒绝退款 。
三、如果两个分组同时制定了同一个订单状态：
如分组1和分组2都绑定了“无活跃订单”，那么如果一个无订单的消费者进线咨询，我们将在分组1和分组2中选择一个客服进行匹配 。
四、FAQ
1、Q：消费者是已发货状态，应该分配到售后分组，为什么还是被分配到了售前分组?
【淘宝店铺怎么添加客服分流 淘宝店铺售后服务方案】A：这个最大的可能是因为我们的分流会优先遵从最近联系人逻辑，优先分配给最近联系过的客服 。比如消费者昨天联系过淘宝售前客服，那么今天消费者再进线，我们也会优先分配给售前客服 。
淘宝客服团队，可以通过以上方法，按订单状态分流来区分售前售后 。
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