季度完成率怎么算完成率怎么算 _生活百科

1.0 目的
1.1 为了加强公司品质管理数据统计工作，规范统计数据填报，保证统计数据的准确性、规范性，让数据更能反映问题，指导品质工作的开展。
2.0 适用范围
2.1 本规范适用于公司品质管理基础数据、品质报表等相关数据的收集、整理、填报和统计管理过程。
3.0 职责
3.1 物业总部品质管理中心是品质管理数据统计工作归口管理部门，负责品质管理数据统计表的编制、各区域公司上报数据的汇总、分析等工作。
3.2 各区域公司负责本区域相关数据的收集、汇总、统计和上报，并对数据的准确性和规范性负责。
3.3 各区域公司辖下项目物业服务中心应严格按照要求，对品质管理类基础表格数据进行收集、填写，并对数据的准确性和规范性负责。
4.0 统计规范
4.1 统计要求
4.1.1 品质管理数据包括半年业主满意度 *** 调查数据、全国客户投诉数据、全国质保/非质保维修数据、全国交楼数据等。
4.1.2 各物业服务中心必须及时、准确、规范填写各类基础表格，不得存在瞒报、虚报、漏报统计数据的现象。
4.1.3 物业总部和各区域公司以任何形式接收的报表/基础表格，都应当对填报内容的完整性、规范性和严谨性进行审核，对不符合要求的报表不予以签收。
4.2 业主满意度 *** 调查数据统计要求
4.2.1 满意度调查的评价分值为 1-10 分，1 分表示非常不满意，10 分表示非常满意。如果业主不表态，则记录为 99 。业主不表态的，在满意度/率统计时均不作计算。
4.2.2 样本量的选择
月度业主满意度 *** 调查样本量抽样比例为已入住户数的 8%，且为
了达到统计要求，样本量更低必须达到 30 个，如果项目入住户数较少的，可考虑进行季度 *** 调查，但是全年必须覆盖入住户数的 100% 。半年全国业主满意度 *** 调查样本量抽样比例为已入住户数的 8%，且为了达到统计要求，样本量更低必须达到 30 个。对于一些新项目，已入住户数的 8%也达不到 30 个，按 30 个样本进行调查；如果已入住户数达不到 30 个的，就按已入住户数的 100%进行调查；如果已入住户数的8%超过 200 户的，均按 200 户进行调查。
4.2.3 项目满意度/率计算公式

文章插图
【注：业户没作评价的，不作计算。】
4.2.4 总体满意度/率计算公式

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【注：业户作做评价的，不作计算。】

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【注：加权样本量=权重比例×样本量
权重比例=入住比例/抽样比例
入住比例=各区域入住户数/全国入住总户数
抽样比例=各区域调查样本量/全国调查总样本量】

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如各区域实际调查样本量严格按 8%进行抽样，则不用样本量进行加
权：

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满意度的百分制转换公式：
标准分值=（原始分值-1）×100/（10-1）
满意度/率指标超额完成率和未完成率的计算公式
满意度超额完成率=【完成满意度-目标值】/【100-目标值】×100%
满意率超额完成率=【完成满意率-目标值】/【100-目标值】×100%
满意度未完成率=【目标值-完成满意度】/目标值×100%
满意率未完成率=【目标值-完成满意率】/目标值×100%
4.3 客户报事数据统计要求
4.3.1 客户报事分报修、投诉、建议、问询、质疑和求助。
报修：主要是客户对其室内或公共区域存在质量问题需维修的事项，
含质保维修和非质保维修。
投诉：主要是客户对物业服务中心服务质量和员工态度的不满。
建议：包括客户对小区管理服务工作的任何建议和客户对物业服务
中心服务的任何建议。
问询：主要是涉及小区管理服务或社区管理服务相关的咨询事项。
质疑：主要是客户对于小区管理服务疑问要求给予解答的事项。
求助：主要是客户请求物业服务中心帮助的事项。
4.3.2 物业服务中心受理的各类客户报事，物业服务中心应按客户报事处理相关工作规程进行处理。服务中心对于已完成的客户报事，要做好回访工作，对于未完成的客户报事，要做好跟进工作。
4.3.3 区域公司接到的各类客户报事，均要填写《公司客户投诉与建议处理工作单》，并发单给负责处理的物业服务中心/部门，并按工作手册进行跟进和回访。