智能售后，是实现“营销服”一体化增长闭环的新动力，主要作用于从完成购买到形成忠诚、产生拥护，在此基础上产生复购和交叉购买的闭环中 。售后服务直接关系着存量客户的体验和产品口碑，对企业形象和产品的服务再销售都有不可或缺的作用，所以提升售后服务能力是企业的重要需求 。智能售后，利用信息化手段，借助大数据、人工智能、VR等技术赋能企业售后服务，全面提高售后服务质量和效率，是助力企业提高客户满意度、打造良好品牌形象的重要手段，是企业实现消费者价值最大化、提升业绩和管理水平的新动力 。因此，爱分析选取了智能售后作为另一重点研究市场 。
智能客服，是构建“营销服”一体化体系的重要保障，覆盖了整个客户旅程 。体验经济时代，在“营销服”一体化体系中，优质的服务是实现良好客户体验的基本前提与保障 。而仅依靠传统的人工客服，服务响应速度不足、服务质量难以保障，此时智能客服便成为了企业解决这一问题、提升服务能力的重要途径 。借助智能客服，企业能够利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术，在降低服务成本的同时，提高服务效率、提升客户体验并增加客户粘度，实现客服部门由成本中心向价值中心的转变 。因此，本报告单独选取了智能客服市场作为重点研究对象 。
综上，本报告选取营销科技、智能售后和智能客服三个市场作为重点研究对象，围绕着客户旅程，对企业“营销-销售-服务”一体化建设进行研究 。
2. 营销科技
伴随着客群需求的不断变化以及业务场景的持续拓展，传统营销体系弊端逐渐显露，企业在引流获客、存量运营、营销转化等不同阶段均受较大限制，ROI水平难以有效提升 。因此，为改善现状，提升营销、销售转化效率，各行业均需要新型营销手段 。
2.1从洞察到复购，营销科技重新定义B2C营销
2.1.1 B2C问题凸显，需要智能化手段升级
相较于B2B企业，B2C企业有着更为丰富的营销场景以及更为庞大的客户群体，因此数字化转型需求更为急迫 。爱分析经过大量调研发现，多数B2C企业营销体系转型需求主要集中在以下几方面 。
一是需要建立高效的获客体系，降低获客难度和成本 。随着获客渠道的增多，对于数字化程度不高或线上化转型较晚的B2C企业来说，由于渠道太过分散，不同渠道客户难以做到统一管理，并且现有营销体系难以满足各渠道客群个性化营销需求，使得获客难度大幅上升；同时，随着流量红利的消失，现有B2C企业间必须通过竞价来争夺有限的优质流量资源，这一现象也直接导致了引流成本的持续攀升 。
二是需要搭建完善的客户数据管理系统，提升客户数据利用效率 。在传统营销体系下，企业各渠道间的数据割裂现象十分严重，导致庞大的客户数据池难以被有效利用；同时，由于缺乏智能化应用手段，企业难以根据客户行为数据、过往消费数据等核心数据对客户进行精准标签和分层，导致客户数据价值难以有效发挥 。
三是需要增强存量运营能力，提升营销转化效率 。企业传统营销体系缺乏有效存量客户运营手段，无法对存量客户进行精准营销以及精细化运营，导致客户复购率一直处于较低水平，企业整体营销转化效率也难以提升 。
2.1.2 营销科技为B2C企业营销服各环节赋能
图 2： B2C企业新型营销体系架构
文章插图
基于上述需求，重塑全流程营销体系，B2C企业首先要在客户数据层进行改善升级，通过CDP(客户数据平台)系统实现数据全方位利用；进而基于坚实的客户数据基础，结合MA营销自动化，在技术层对营销内容制作流程以及营销策略制定流程进行改善升级；最后，通过数据层与技术层的全面结合，重新赋能营销体系，在场景层助力企业实现真正的全量私域运营，具体解决方案如下 。
首先，使用CDP统一各渠道客户数据，通过客户标签做好客户识别，对客户进行精准洞察 。在数据层搭建CDP，使企业能够及时且全量收集与整合来自企业内外部渠道以及线上线下的用户信息数据，并通过将其全面打通，形成统一的用户ID以及完整多维的用户画像，搭建统一的客户数据流量池，实现对用户的精准分析和洞察；同时，通过CDP所具备的灵活且体系化的标签分类能力，使企业能够深入探究用户的差异化特征，并借此发掘和深挖用户对于营销内容的触达和传播、商品及服务的销售转化、品牌忠诚度培养等多方面的价值 。
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