文章插图
1 。评估点:
①工单处理时限:天猫无忧购物投诉工单处理时限为24小时 ， 即商家需要在工单发出后24小时内将处理方案及相关凭证反馈至工单系统中的平台 ， 否则视为超时 ， 无法处理 。
②智能客服工单纳入考核:2020年9月10日智能客服渠道发起的催退、邮费纠纷工单纳入考核 。考核标准是工单下发后24小时内将工单系统中的平台处理方案及相关凭证发回 。
2 。对商家的影响:
投诉工单24小时完成率=(商家在24小时内点击完成的平台最近30天发出的工单数量+平台主动撤回的工单数量)/平台最近30天发出的工单数量
【天猫无忧购投诉工单处理指标是什么？】①无忧购考核指标的影响:投诉工单的考核时间为24小时完成率考核 ， 商户24小时主动完成率要达到90%以上 。
②赔付风险影响：商家工单24小时超时未完结将不直接执行赔付 ， 但小二将主动介入核实问题解决情况 ， 如截至工单下发后48小时仍未解决将按照《天猫无忧购商品投诉处理规范执行赔付 。（即商家收到工单后 ， 需要在24小时内响应并回传解决方案 ， 48小时内确保问题解决 ， 否则将产生赔付）3 。我可以在哪里查看投诉处理的详细信息？
点击进入千牛售后服务平台——平台商家工单通——业务标签选择无忧购 ， 如下图 ， 可查看所有进行中的工单,请您在工单超时前主动联系消费者处理 。直达链接典者 ， 操作教程看吧 。
【温馨提示】更多投诉处理指标相关信息请点击此处查看 。2020年9月10日起 ， 考评期间将分批开放投诉工单场景 ， 即原本的九个无忧购考评投诉工单场景将按照以下节奏分三批开放 ， 随着场景的开放 ， 商家的投诉工单数量也将增加 。
第一批(9/10开放)
加快交货/更换
第二批(9/17开)
退款
第三批(9/24开)
承诺未兑现/缺失/错误/损坏/换货/发票/邮费
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