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淘宝客服的职责是什么？淘宝的客服工作并没有想象中那么简单轻松 ， 需要严谨的态度和缜密的思考 。客服的一个小疏忽都可能给公司带来损失 ， 对店铺的经营非常不利 。所以对淘宝客服责任有明确的规定 。
基本职责
客服(产品知识 ， 销售技巧 ， 售前接待 ， 售后处理)
一、产品知识
1 。熟悉公司的产品知识特点和生产技术
2 。对生产、销售、物流全流程有清晰的把握 。
二 。销售技巧
1 。回答客户的问题 ， 引导客户进行购买 ， 促成交易 。
三 。售前接待
1 。熟悉淘宝卖家中心运营规则 ， 处理客户需求 ， 修改运费、价格、发货地址等 。
2 。接待顾客 ， 每日店铺旺旺客服值班
3 。配合公司淘宝店和独立网店的推广 ， 在各种传播群和论坛上发布和宣传店铺 。
4 。填写个人销售表、销售表和发票表
四 。售后处理
1 。解决已交付订单的售后问题
2 。总结售后问题 ， 提出可行的解决方案以避免和改善 ， 从而节约成本
3 。监督售前客服中的问题 ， 提高寻求订单的访客转化率
具体细节:
1 。订单排序
1.1及时整理个人销售产品和备注
要求:个人销售的产品内容要准确无误 ， 无错别字 ， 特殊定制要描述清楚 ， 必要时配图片 ， 发给生产部旺旺 。
罚金:
1)未按时送到生产部 ， 延误订单的 ， 扣除订单履行费 ， 罚款20元 。
2)内容错误:以下错误为严重错误 ， 后果严重:
大小错误:比如1.24m*2m写成1.42m乘2m
发货时间错误:比如11月2日发货写成11月20日发货 。
错误属性:客户要求的字体颜色错误；
以上错误在生产订单下达前发现并及时改正的 ， 罚款20元；已经到厂的 ， 罚款50元；实际损失超过500元的 ， 按照实际损失赔偿 。其他错误将视情节轻重受到不同程度的处罚 。
1.2收货人信息和交付方式
要求:付款后 ， 买家应与买家核对收货信息、效果图及尺寸、发货时间、发货方式 。收货人姓名应真实准确 ， 并约定送货方式(送货方式包括:买家上门取货 ， 送至楼下打包送货安装) 。不允许有任何含糊 。必要时打电话与客户沟通 。以上信息核对无误后 ， 旺旺要和买家确认 ， 作为日后可能发生纠纷的依据 。处罚:未按上述要求操作的 ， 扣除票据履约 ， 罚款20元 。
1.3备注
样本注释基本格式:
格式为:名称、尺寸(宽*高 ， 默认单位为米)、图案是否经过修改或定制、发货时间、发货情况、特殊备注(优惠返现、基膜胶发货、客户特殊要求等 。)
刘鹤 ， 3m*2.4m ， 正常设计 ， 12月19日交房 ， 自提 。送胶水 。
要求:备注要规范、准确、及时(买家必须在拍下款项后20分钟内详细备注) 。如有变更 ， 应先在备注中进行变更 ， 注明变更的时间和内容(原备注应保留) ， 并及时向客服主管汇报 。
处罚:未按上述要求操作的 ， 扣除票据履约 ， 罚款20元 。如买家发货信息发生变化 ， 未及时向客服主管汇报 ， 导致发货错误 ， 则按实际损失赔偿 ， 并扣除此单履约 ， 罚款50元 。
1.4订单跟踪
要求:买家付款不是客服工作的结束 ， 而是开始 。客服要及时跟踪订单是否按时送达 。如果订单没有按照约定时间送达 ， 客服负责QQ(如果QQ没有回应 ， 应该打电话)或者电话询问客服主管 。如果有质疑环节 ， 可以免责 。客户服务应该跟踪他们的订单是否准时到达 。如果他们没有在约定时间到达 ， 客服责任QQ(如果QQ没有回应 ， 打电话给客服主管)或者电话询问客服主管 。如果有质疑环节 ， 可以免责 。特别是对时间要求比较紧的买家 ， 要及时跟进发货和物流的进度 。
1.5售后
客服要会处理简单的售后 ， 复杂的售后要根据具体情况及时在售后旺旺群留言或者打电话给客服主管 。避免推诿和拖延 。
2 。议价管理
一切的第一前提是做单 。凡是砍价的 ， 一定有强烈的购买意向 。所以不在客服议价权限内的买家 ， 尽量向上级领导请示 ， 避免漏单 。
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