服务是服务营销学的基础 ， 而服务质量则是服务营销学的核心 。无论是有形产品的生产企业还是服务业 ， 服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝 。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别 ， 消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果 ， 而且要涉及服务的过程 。服务质量应被消费者所识别 ， 消费者认可才是质量 。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵 。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和 。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念 ， 如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性 ， 旅馆有给人提供休息、睡觉的特性 。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念 。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求 。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度 。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平 。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平 ， 则顾客获得较高的满意度 ， 从而认为企业具有较高的服务质量 ， 反之 ， 则会认为企业的服务质量较低 。从这个角度看 ， 服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较 。
【什么是服务质量的权威评判者 什么是服务质量】 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提 。如果预期质量过高 ， 不切实际 ， 则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的 ， 他们仍然会认为企业的服务质量较低 。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求 。
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