重视员工岗前培训 。招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训,并且有模拟业务系统配合教学,即在上岗前把员工打造成企业需要的模式 。培训部门添加模拟业务系统,编制员工岗前培训教程,使岗前培训工作更加完善,避免员工到网点后在岗培训,影响业务水平和服务质量 。
强化规范礼仪培训 。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练 。同时加强业务技术培训与考核,以提高服务效率 。
招商银行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务,使服务具有了衍生、增值的功效 。
五、注重流程,让服务常抓不懈
加大监督的力度和广度,形成多层面全方位立体化的监督体系 。文明服务工作要做到常抓不懈,才能保证优质服务水平和质量的不滑坡,不动摇 。除了制订和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制 。招商银行除了分支行日常服务监督以外,还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查,并对检查结果进行通报,各网点对通报的问题及时整改 。
优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实 。营业场所是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉,客户在这里究竟得到了怎样的服务,只有通过明查暗访才能知道真相 。
因此,明查暗访是保证优质服务不走过场,不摆花架子的一个好办法 。以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节,树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象 。
六、美化环境,使服务尊贵高雅
积极营造优美、舒适的服务环境 。银行网点密布,方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点,在银行同质化竞争的今天,人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所 。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感 。
同时让客户觉得出银行的实力 。因此,营业网点要依据规范化服务标准,对营业室内外进行净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用 。
招商银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好,服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中,感恩上帝成为全员共同的价值认知 。通过这次学习活动,我明白了招商银行沈阳分行成为沈阳地区满分银行的原因 。
同时,也发现了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不足和此次海南省银行业协会组织者的“良苦用心” 。在今后的工作中,我将把在沈阳学习到的服务管理方面的经验,结合我行实际,很好的运用到实际工作中去,使我行的服务工作再上一个新的台阶 。
员工代表工作交流会的发言稿范文篇2
尊敬的各位领导、各位老师:
大家下午好!
今天非常荣幸在这里代表房地产旅游系全体辅导员这个“特别能吃苦、特别能战斗、特别讲奉献”的群体做交流发言 。辅导员工作是一项非常辛苦和琐碎的工作,辅导员不但要教学生学习,还要教育学生做人,使每个学生德、智、体、美、劳等方面都得到充分发展,形成良好的个性品质 。不付出艰辛的劳动和辛苦的汗水是不会收获的 。下面我从以下几个方面做这次交流发言:
一、班级管理:从严管理,强化学生团队意识,使班级富有凝聚力
从入学开始的第一天起,给学生的第一个思想认识便是他们都是担当责任的成年人,我们旅游房地产系就是一个团队,是一个扯不散、打不烂的集体 。班风、学风建设方面:做到六个字“跟紧班,紧跟班” 。系领导、辅导员、我们大家从新生入学开始,便尽量与学生多接触,从升国旗到早自习查看学生的到课情况,从晚自习到陪同学生深夜看病,尽量去控制学生违纪情况的发生,尽量去融入学生的生活,做到发现问题及时解决问题 。从入学到现在,10房地产旅游系学生没有发生严重违反纪律的事,学生的行为习惯大有改变,良好的班风、学风日渐形成 。班团干队伍建设方面:作为辅导员,要做的工作多而繁杂,怎样才能比较轻松而出色地做好辅导员工作?这就要求辅导员必须具有一定的组织管理学生的能力,注意培养班级的骨干力量,让学生自己管理自己 。在日常管理工作中,我系辅导员都注意培养班干部的组织能力,知人善用,在放手的同时亦做到“掌握结果,掌控过程” 。各班的一般事务都由班长负责,学习上由学习委员、纪律委员及课代表共同负责,其他各班委均各司其职 。同时,利用网络建立班级QQ群,建立移动飞信,做到实时沟通 。对于做得对的,做得好的,辅导员对其进行表扬,对于做得不够好的,都会耐心进行引导 。如今,一个良好的班干部团队已经形成 。
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