5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视 ， 往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪 。若是高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问 ， 会化解许多客户的怨气和不满 ， 比较易配合服务人员进行问题处理 。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种 ， 如邀请客户参观无此问题出现的客户 ， 或邀请他们参加知识讲座等等 。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉 ， 让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息 ， 以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考 ， 站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解 ， 在__年的工作中我一定会尽力做得更好 ， 努力向各位前辈学习 ， 与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战 。
售后客服年度工作总结大全2
20__年公司成立售后服务部 ， 使得公司的售后服务工作有了很大的改观 ， 客户的满意度也有了很大的提高 。取得的这些成绩 ， 首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次 ， 要感谢各位同事的大力支持;最后 ， 要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力 。我作为售后服务部的负责人 ， 现将售后服务部工作总结如下：
一、努力做好各项工作
作为售后服务部 ， 主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部 ， 认真解决每一例客户报修 ， 认真安装调试每一台设备 ， 认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法 ， 认真解答每一位客户遇到的问题 ， 认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工 ， 都齐心协力做好每一项客户服务工作 ， 不断提高客户对公司的满意度和忠诚度 。
二、干中学、学中干 ， 不断提高自身工作能力
售后服务部包括__、__、__等几位员工 ， 每一位员工都发扬不怕吃苦 ， 勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作 ， 同时干中学、学中干 ， 不断提升自己的工作能力和工作效率 。__主要负责__的售后服务 ， 把__的售后工作做的井井有条 ， 大大提高了客户的满意度;同时 ， 其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;__主要负责江苏等地的售后工作 ， 作为来公司不长的新员工 ， 他在20__年里成长的很快 ， 默默的做好安排每项工作 ， 并在干中不断总结学习 ， 提高自己解决问题的能力;__作为公司招聘的__驻点人员 ， 到公司培训紧有一星期的时间 ， 接受能力强 ， 善于干中总结 ， 不断提高自身技能 ， 把__的售后工作做的让客户满意 。
三、不足之处
售后服务部由于人员不足 ， 造成有些维护 ， 不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训 ， 不能及时对公司的新技术 ， 新方法 ， 新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少 ， 不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善 。
四、改进措施
1 。售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线 ， 但是售后服务 ， 是决定这个生命线是否存亡的重要因素 。
2 。要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员 ， 负责售后服务电话应答及记录 ， 要做到在上班时间内 ， 所有的打进来售后电话都有人应答 ， 并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访 ， 及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录 ， 售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省 ， 要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作 ， 像__等;另外公司要保证一位售后技术人员在位 ， 及时把售后文员登记报修 ， 电话了解情况 ， 并安排相应的责任人及时去维护 ， 该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回 。
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