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售后客服年度工作总结 个人 售后客服年度工作总结大全

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总结的对象是过去做过的工作或完成的某项任务 ， 进行总结时 ， 要通过调查研究 ， 努力掌握全面情况和了解整个工作过程 ， 只有这样 ， 才能进行全面总结 ， 避免以偏概全 。这里给大家分享一些关于售后客服年度工作总结大全 ， 供大家参考 。
售后客服年度工作总结大全1
当今社会 ， 全部的服务行业都在提倡微笑 。微笑是企业对于一名员工的基本要求 ， 但微笑不单单是一个表达情绪的方式 ， 它是我们的一个工作技能 ， 做为一名客服工作人员 ， 我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑 ， 可以融化坚冰 。可见 ， 微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段 。微笑是心情愉悦的一种表现 ， 当客户需要我们提供帮助时 ， 我们及时地传递一份微笑 ， 收获一份希望 。微笑服务是一种力量 ， 它不仅可以产生良好的经济效益 ， 还可以创造无价的社会效益 ， 使企业口碑良好 ， 声誉惧加 。
微笑服务是人际交往的通行证 ， 它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 ， 而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径 ， 又是达到服务语言增值增效的强力添加剂 。我们所提倡的微笑服务 ， 是健康的性格 ， 乐观的情绪 ， 良好的修养 ， 坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露 。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人 ， 才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务 。
与此同时 ， 我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务 ， 不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作 ， 因此对客服服务人员的要求也很高 。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求 ， 主动帮助客户解决问题 。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平 ， 了解本公司产品 ， 并且熟悉业务流程 。
3、个人交际能力好 ， 口头表达能力好 ， 对人有礼貌 ， 知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达 ， 懂得一定的关系处理 ， 或处理经验丰富 ， 具有一定的人格威力 ， 第一印象好能给客户信任 。
4、头脑灵活 ， 现场应变能力好 ， 能够到现场利用现场条件立时解决问题
5、外表整洁大方 ， 言行举止得体 。
6、工作态度良好 ， 热情 ， 积极主动 ， 能及时为客户服务 ， 不计较个人得失 。
二、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表 。接到客户投诉或抱怨的信息 ， 在表格上记录下来 ， 如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中 ， 记录的人要签名确认 ， 如办公室文员 ， 接待员或业务员等 。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通 ， 详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户 。

3、跟踪处理结果的落实 ， 直到客户答复满意为止 。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中 ， 要耐心地倾听客户的抱怨 ， 不要轻易打断客户的叙述 ， 更不能批评客户的不足 。
2、态度好一点
态度诚恳 ， 礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求 。态度谦和友好 ， 会促使客户平解心绪 ， 理智地与服务人员协商解决问题 。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快 ， 一来可让客户感觉到尊重 ， 二来表示企业解决问题的诚意 ， 三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害 ， 四来可以将损失诚至最少 。
4、语言得体一点
客户对企业不满 ， 在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激 ， 若是服务人员与之针锋相对 ， 势必恶化彼此关系 ， 在解释问题过程中 ， 措辞得体大方 ， 尽量用婉转的语言与客户沟通售后 。

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