企业在经营过程中 ， 难免马失前蹄 。 而互联网的发展 ， 使信息传播的速度加快 。 好事不出门 ， 坏事传千里 。 一旦有不利于企业的消息在媒体上曝光 ， 很快就会发酵成社会事件而一发不可收拾 。 因此 ， 如何迅速应对突如其来的危机事件 ， 有时候关系到企业的生死存亡 。
海底捞的危机公关策略一直为人称道 。 2017年8月25号 ， 海底捞北京劲松店和太阳宫店因存在食品安全问题遭曝光 ， 海底捞方面在当天就连发两份措辞诚恳的声明 ， 承认问题存在 ， 并承诺对门店进行整改 。 之后 ， 更是大方开放后厨邀请消费者参观、拍照 ， 最大程度地消除了消费者对食物安全的疑虑 。
海底捞的公关处理值得我们学习
“海底捞的态度毫无暧昧和推脱 ， 结结实实地承认错误 ， 整改的力度也让人看到了它的诚意 ， 我还是愿意再去消费的 。 ”在街头采访中 ， 有消费者这样说道 。 舆论一路向好 ， 都是因为海底捞公关得当 。 但如果你的企业面临和海底捞相同的危机 ， 你知道怎么处理吗？以下提供5个策略：
1、制定媒体应对策略：
首先 ， 公关团队要决定是否以接受媒体采访、主动发表声明书、召开采访人员会的形式来表明企业对该事件的立场 。 如果选择不回应 ， 事件有可能愈演愈烈 ， 从而使舆论朝更不利于企业的方向发展 ， 同时也会因为不回应而广受诟病 。
如果选择回应 ， 请注意以下几点：
1.不要试图控制舆论 ， 因为你不太可能说服采访人员不要报道关于公司的新闻 。
2.采访记录经过剪辑、整理后 ， 很有可能背离你原本的意愿 。
因此 ， 接受采访时 ， 尽量简单、有力地传达公司对该事件的态度和处理手段 。 避免被“有心人”往没有准备的对话中引导 。
2、与媒体沟通的技巧：
【5个策略助企业完美应对公关危机 企业处理公关危机的策略有哪些？】普通员工并没有应对媒体的经验 ， 在言谈措辞中很有可能因为表述不当而引起误会 。 所以尽量把应对媒体的任务交给公司的公关团队 ， 指派一位特定人物为发言人并全权处理 。 在小企业中 ， 这可能是创始人或高级管理人员 。 在更严峻的问题上 ， 就会由人力资源部门主管来负责与媒体打交道 。 但无论由谁做发言人 ， 请确保该人能够从一而终地传达一个确定的信息 ， 并保持冷静地思考 ， 不被媒体牵着鼻子走 。
3、聘请专业人士：
根据危机的大小和严重程度 ， 考虑是否聘请一位具有危机管理经验的专业人士 。 这样的人可以带领团队在危机处理中有条不紊地前进 ， 而不是自乱阵脚 。 当然 ， 如果情节严重到可能面临刑事或民事诉讼 ， 聘请一些经验丰富的律师是必不可少的 。
4、低调行事、避免出现使舆论恶化的行为：
如果公司因为食品安全、工作环境恶劣等问题受到公众的指责时 ， 很显然的 ， 现在绝对不是给某个管理层发放大额奖金的时候 。 但是 ， 很多企业在处于舆论焦点时 ， 所作出的选择则让人吃惊 。
我们的建议是在给管理层发放奖金、提拔员工或举行公司庆祝活动时要非常谨慎 。 不要让公众觉得你在刻意回避、转移焦点 ， 甚至是看起来对危机毫不上心 ， 这会加剧公众对企业的反感 。
5、勇于认错、承担责任：
如果企业确实犯了错 ， 我们的建议是像海底捞一样勇于承认 ， 表达出积极汲取教训的态度 。 试图掩盖事情总是会让事情变得更糟 。 即使会面临刑事或者民事诉讼 ， 也请遵律师的专业意见 。
当然 ， 公司在一开始就应该避免从事非法 ， 不道德或不安全的活动 。 此外 ， 还要在公司建立对非法犯罪、违反道德行为0容忍的文化传统 。
经营公司就像个人成长一样 ， 一开始的方向要正确 ， 过程当中不断地反省、总结问题 ， 认真改错 ， 企业才能持续壮大 。 但是 ， 如果公司目前已经处于困境中 ， 这五条建议将会很有帮助——特别式预先制定媒体策略 。
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