企业在经营过程中 , 难免马失前蹄 。 而互联网的发展 , 使信息传播的速度加快 。 好事不出门 , 坏事传千里 。 一旦有不利于企业的消息在媒体上曝光 , 很快就会发酵成社会事件而一发不可收拾 。 因此 , 如何迅速应对突如其来的危机事件 , 有时候关系到企业的生死存亡 。
海底捞的危机公关策略一直为人称道 。 2017年8月25号 , 海底捞北京劲松店和太阳宫店因存在食品安全问题遭曝光 , 海底捞方面在当天就连发两份措辞诚恳的声明 , 承认问题存在 , 并承诺对门店进行整改 。 之后 , 更是大方开放后厨邀请消费者参观、拍照 , 最大程度地消除了消费者对食物安全的疑虑 。
海底捞的公关处理值得我们学习
“海底捞的态度毫无暧昧和推脱 , 结结实实地承认错误 , 整改的力度也让人看到了它的诚意 , 我还是愿意再去消费的 。 ”在街头采访中 , 有消费者这样说道 。 舆论一路向好 , 都是因为海底捞公关得当 。 但如果你的企业面临和海底捞相同的危机 , 你知道怎么处理吗?以下提供5个策略:
1、制定媒体应对策略:
首先 , 公关团队要决定是否以接受媒体采访、主动发表声明书、召开采访人员会的形式来表明企业对该事件的立场 。 如果选择不回应 , 事件有可能愈演愈烈 , 从而使舆论朝更不利于企业的方向发展 , 同时也会因为不回应而广受诟病 。
如果选择回应 , 请注意以下几点:
1.不要试图控制舆论 , 因为你不太可能说服采访人员不要报道关于公司的新闻 。
2.采访记录经过剪辑、整理后 , 很有可能背离你原本的意愿 。
因此 , 接受采访时 , 尽量简单、有力地传达公司对该事件的态度和处理手段 。 避免被“有心人”往没有准备的对话中引导 。
2、与媒体沟通的技巧:
【5个策略助企业完美应对公关危机 企业处理公关危机的策略有哪些?】普通员工并没有应对媒体的经验 , 在言谈措辞中很有可能因为表述不当而引起误会 。 所以尽量把应对媒体的任务交给公司的公关团队 , 指派一位特定人物为发言人并全权处理 。 在小企业中 , 这可能是创始人或高级管理人员 。 在更严峻的问题上 , 就会由人力资源部门主管来负责与媒体打交道 。 但无论由谁做发言人 , 请确保该人能够从一而终地传达一个确定的信息 , 并保持冷静地思考 , 不被媒体牵着鼻子走 。
3、聘请专业人士:
根据危机的大小和严重程度 , 考虑是否聘请一位具有危机管理经验的专业人士 。 这样的人可以带领团队在危机处理中有条不紊地前进 , 而不是自乱阵脚 。 当然 , 如果情节严重到可能面临刑事或民事诉讼 , 聘请一些经验丰富的律师是必不可少的 。
4、低调行事、避免出现使舆论恶化的行为:
如果公司因为食品安全、工作环境恶劣等问题受到公众的指责时 , 很显然的 , 现在绝对不是给某个管理层发放大额奖金的时候 。 但是 , 很多企业在处于舆论焦点时 , 所作出的选择则让人吃惊 。
我们的建议是在给管理层发放奖金、提拔员工或举行公司庆祝活动时要非常谨慎 。 不要让公众觉得你在刻意回避、转移焦点 , 甚至是看起来对危机毫不上心 , 这会加剧公众对企业的反感 。
5、勇于认错、承担责任:
如果企业确实犯了错 , 我们的建议是像海底捞一样勇于承认 , 表达出积极汲取教训的态度 。 试图掩盖事情总是会让事情变得更糟 。 即使会面临刑事或者民事诉讼 , 也请遵律师的专业意见 。
当然 , 公司在一开始就应该避免从事非法 , 不道德或不安全的活动 。 此外 , 还要在公司建立对非法犯罪、违反道德行为0容忍的文化传统 。
经营公司就像个人成长一样 , 一开始的方向要正确 , 过程当中不断地反省、总结问题 , 认真改错 , 企业才能持续壮大 。 但是 , 如果公司目前已经处于困境中 , 这五条建议将会很有帮助——特别式预先制定媒体策略 。
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