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介绍应对危机公关的7个技巧 应对危机公关的技巧有哪些？

文案策划问答

尽管在人类源远流长的商业史中 ， 品牌危机这个概念在现代才提出 ， 但品牌危机在商业的萌芽阶段就已存在 ， 并随着商业的不断发展而变换形态 。
通常 ， 我们可以将品牌危机理解为对企业的重大打击 ， 并非是外界因素造成的 ， 而是由于企业自身出现的错误致使企业公信力迅速下降 ， 品牌形象毁于一旦 ， 出现产品滞销甚至销毁等现象 。 其影响之巨大和后果之恶劣 ， 令所有企业闻之色变 。 而危机公关就肩负着力挽狂澜的重担 ， 将品牌危机的负面影响降至最低 。
在新媒体时代 ， 品牌危机不断升级 ， 危机公关也随之出现了新的变化 。 我们用新闻的“5W1H”来说明传统媒体时代和新媒体时代的危机公关的特点与区别（见表 5–1） 。
一、有效应对：一团乱麻往往会使后果更严重
遭遇危机时 ， 切忌像无头苍蝇般乱撞 ， 一团乱麻往往会使后果更严重 。 想要在第一时间化解危机 ， 就要保证有健全的预防体系与高效率的应对方案 。 在 2018 年 5 月滴滴“空姐遇害事件”中 ， 随后而来的关于顺风车产品的设计、法律和道德问题 ， 从媒体报道的角度看来 ， 都是由“至本报/ 网发布此文时没有收到滴滴的回应”引发 。 毫无疑问 ， 滴滴公司公关部门的处置还是比较恰当的 ， 千万不要就现在无法解释清楚的问题与媒体讨论 。
如此看来 ， 好像公关部门在危机发生时需要做的事情并不多 ， 其实不然 。 滴滴公司的公关部门可能还默默地做了很多事情 ， 只是没有告知公众而已 。 比如：
（1）了解顺风车产品设计过程中的所有问题 。
（2）对舆情做密集监测和汇报 。
（3）以不被轻易截屏的方式与员工沟通 ， 告诉大家公司会统一回
应 ， 员工不要在朋友圈发表评论 。
（4）了解政府关系部与监管部门沟通的立场 。
（5）为可能发生的CEO 对外沟通准备可选择的主题和信息 。
（6）为公司深度表明立场准备可选择的媒体名单 。
……
虽然企业面临的问题不尽相同 ， 但处理问题的方式大同小异：确定事实—组成内部危机处理小组—选定外部资源—确定应对的基本立场 ， 迅速评估利弊 ， 获得外部支持—对外、对内发表回应声明—继续监测舆情和事态发展 ， 准备进一步回应—就危机相应问题改进 ， 持续沟通 。
可能大家会问：都火烧眉毛了 ， 还来得及做这些事情吗？事实上 ， 完成这些流程 ， 可能只需要半小时或半天时间 。 这些步骤的顺序 ， 在不同的危机事件中可以有所调整 ， 有些步骤甚至可以一带而过 ， 但是不能完全忽略 。 以“海底捞”事件为例：
2017 年 8 月 25 日上午 ， 《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇报道 ， 内容是采访人员暗访两个多月 ， 发现海底捞北京劲松和太阳宫两家店厨房存在恶劣现象 ， 包括老鼠爬进装着食物的柜子里 ， 清洁工具和餐具放在一起洗 ， 洗碗机内部发出腐烂恶臭的气味 ， 火锅漏勺用来清理下水道堵塞物 。 这条新闻的文字和图片迅速在网上传播 ， 将海底捞推上了风口浪尖 。
或许很多人都为海底捞捏了把汗 ， 然而 ， 在事件发生后的三个多小时 ， 海底捞官方就发表了回应声明 ， 网友总结了这份声明的要点：我有错 ， 我会改 ， 员工无须自责 。
这一声明发出后 ， 原本沸腾的民怨竟然奇迹般地平息了 ， 甚至有不少网友开始帮海底捞说话 ， 舆情反转之彻底 ， 令人啧啧称奇 。 而这一系列发展 ， 甚至还没超过 24 小时 。
海底捞回应如此迅速 ， 难道他们没有完成危机处理流程吗？答案是否定的 ， 海底捞肯定完成了危机处理流程 ， 只是速度极快而已 。 接下来我们就从 7 个方面来分析海底捞是如何完成此次危机公关的 。
【介绍应对危机公关的7个技巧 应对危机公关的技巧有哪些？】确定事实
媒体报道言之凿凿 ， 采访人员亲身卧底 ， 有图与视频为证 。 海底捞领导在调查时 ， 如果两家店的员工不是彻底否认 ， 说明采访人员没有造假诬陷 。 事实的收集和确认速度很快 。
组成内部危机处理小组
仅凭个人的力量显然无法在几个小时内完成危机公关 。 一个危机处理小组可以让大家提供不同角度的事实和见解 ， 这对完善危机公关非常重要 。
确定外部资源
在收集采纳内部意见的同时 ， 向公关公司以及危机管理专家寻求帮助也很重要 。 公关公司掌握大量资源 ， 可以为我们提供有效的公关渠道与手段 ， 而危机管理专家则能提出更加客观专业的处理建议 。

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