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分享写公关危机处理方案的10个步骤 公关危机处理方案该怎么写？

文案策划问答

一、 背景
某公司自1993年成立 ， 在产品的研发方面取得了可观的成就 ， 于20xx年成功研发并生产的“xx” ， 据估算此产品在国内各地有效消费者数量已达到2.9千万 ， 已获得广阔的市场发展前景 。
二、 事件情况
辛总监在20xx年x月x日早9时许发现xx问题 ， 接到xx区域负责人杨经理电话 ， 说明在其辖区发现因“xx”设计缺陷而引起的事故 ， 已导致5人受伤并入院治疗 。 辛总监当场安排杨经理先行暂停市场上的“xx”销售 ， 并加紧联系已购客户的产品使用情况回访与执行相应的应急措施 ， 同时由杨经理带队立刻前往受伤客户出进行探望与信息收集 。 另一方面辛总监致电公司总裁办汇报情况 ， 并安排相关人员立刻开展产品设计、生产、运输等环节的调查工作 。
三、 事件分析
1. 当前情况
某公司历史销售情况良好 ， 新品在市场销售量可观 。 目前xx地区已有5人受伤入院 ， 经区域负责人了解疑似产品设计缺陷引发事故所致 ， 现正着手按照应急预案前往医院接触家属并了解事故详情 ， 调查清楚后加以确认责任归属及处理方案 。
2. 面临问题
经若干年的经营某公司已经树立起良好的市场声誉和品牌效应 ， 在此次危机事件中首先需要保证市场信誉 ， 并对事件中受害者采取负责态度的相应行动 ， 塑造关心消费者利益的形象 。 需要迅速启动应对措施 ， 减少负面影响的扩散对公司造成的信誉损害 ， 同时深度监测相关事件的舆情动态 ， 控制负面消息的影响 。
四、 方案目的
涉事产品及其所属系列之产品尚需在市场中销售 ， 此次应对危机的相关信息和报道必须保证真实与有效 ， 以保证公司及品牌的形象与信誉 ， 维持既有消费人群和潜在消费群体对公司、品牌及产品的信任 。
五、 公众对象
目标公众对象包括 ， 各方媒体、政府相关部门、市场渠道和经销商、客户、内部人员、公司股东 ， 以及广泛的社会公众人群 。
六、 信息内容
多年来公司所研发生产并投入市场的产品鲜有出现品质问题 ， 尤其如此严重的问题是前所未有的情况 ， 此次公关危机事件之前一直在塑造高品质产品、负有社会责任感的品牌形象 。
所以 ， 首先安抚内部人员保证公司正常运作并形成一致应对外部负面影响的态势 ， 根据情况悉数收回或更换已售产品并赔偿消费者损失、给予消费者更高的保障 。 内部宣传时需要郑重声明 ， 此次停产是为稳定市场情况而暂停生产 ， 当危机处理结束后将恢复营运生产 。
七、 传播渠道
1. 对媒体和政府相关部门
开展新闻发布会邀约 ， 公布事件原委及公司采取的相关政策与解决方案 ， 尤其声明公司对受伤者的探望与援助 ， 证明公司对社会公众利益及弱势群体的负责态度与关注 。 并积极跟进各地相关主管部门 ， 建立及时的沟通渠道与良好关系 ， 积极配合主管部门相关工作提供真实有效的信息与相关产品的质检工作 。
2. 社会公众
通过官方传播渠道根据事件发展情况和外部舆论走势及时发布符合事实真相的稳妥回应 ， 并通过网络媒体跟进报道公司在事件处理过程中的人性化、勇于担当责任、关注消费者保障等方面的行动 。 尤其要保证客服部门对此次事件的回应符合预案规划要求 ， 谨慎又不失真诚的回应媒体与公众的调查咨询 。
3. 合作方与客户
通过电子邮件、电话、官方网络媒体第一时间进行应急方案的传播 ， 记录并统计相关互动信息 ， 其中大客户、关键客户人物作为重要客户群体要以拜访会谈、说明函件等方式进行信息沟通 ， 并附带客户专用信息跟进方式与渠道等信息 。
4. 内部人员及股东
向员工传达公司决策通告与邮件、短信息 ， 管理层负责组织员工参与公司此次危机相关会议 ， 并完成员工沟通与情绪的引导疏通工作 。 同时向各股东、持股人通过大众传播渠道发布相关决策信息及应急和解决方案 ， 另向各股东、持股人发送邮件与致歉函 ， 函件中包含基本解决方案与邮件中的事件跟进专用的网站链接等 。
八、 实施计划
1. 工作计划
l 保证时效
首要任务是起草各方面所需的相关内容 ， 并在x日9:00前通过网络、媒体采访人员、快递将邮件和相应函件发出 ， 不可超出未来的12个小时 。
l 内部大会
立即组织开展内部相关会议 ， 由决策层带领危机处理小组先行开展管理层会议并迅速组织各部门员工参加内部集体会议 ， 传达决策信息并在场形成良好的上下沟通 ， 解除内部紧张气氛造成的一系列问题和隐患 。

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