银行危机公关处理不好 ， 会给声誉带来负面影响 ， 从而导致市值蒸发 。 面对来势汹汹的舆论 ， 银行除了要增加风险意识 ， 也要在危机公关能力上进行提升 。 今天小编给大家分享银行危机公关成功案例 ， 并附带上银行相关危机事件及危机公关的处理方案 ， 希望给大家带来一些工作思路 。
银行危机公关成功案例【附危机处置方案】
银行危机公关成功案例及危机处理方案
我们先将银行可能发生的负面危机的原因进行整理 ， 这其中包括抢劫诈骗、员工服务、违法违规操作等 。 那么银行遇到类似的危机问题 ， 可以按照如下方法进行处理：
1、抢劫危机案例：A银行运钞车押运员小李驾驶运钞车 ， 与同车两名押运员、两名携款员到A银行a分行调款 ， 期间 ， 小李伺机从该行工作人员处索取了塑料胶带 。 在解款返回A银行a支行的途中 ， 小李以堵车为由 ， 改变规定行使路线 ， 驾车至偏僻处停车 ， 用事先准备的枪状物体威逼同车其他四人 ， 将两名押运员的霰弹枪抢夺去 ， 自己或威逼车内人员相互用胶带捆绑双手 。 随后 ， 小李驾车至某小区停车场 ， 窃取人民币600万元逃离现场 。 此事件经媒体曝光后 ， 引发不少舆论 ， 甚至有部分在该支行存款的客户担心自己要为被抢劫的600万买单 ， 跑来银行转移存款 。
危机解决方案：首先 ， 按照各行“突发事件应急管理办法” ， 迅速启动应急预案 ， 按要求上报突发事件信息 ， 同时按照领导小组职责 ， 分工协作 ， 积极配合好公安、宣传部门取证、调查工作 ， 协调相关部门、机构纾解事件压力 ， 不推不脱；
其次 ， 借助当地政府、宣传部门和主流媒体 ， 以最快速度公布事件真相和银行采取的补救措施 ， 及时发声、给客户一个承诺 ， 确保不会损害客户的利益 ， 安抚客户防止事件发酵；此外 ， 要密切关注舆情及事件最新动向,统一信息发布口径 ， 严格媒体采访纪律 ， 避免负面报道发酵 。 最后 ， 经过警方的努力 ， 最终赃款被全部追回 ， 肇事者小李也被抓捕归案 ， 而经过一系列的运作 ， 这件事也没有引起太大的客户恐慌 。
如何预防：为防止事件再次发生 ， A银行和押运公司在全辖开展了押运人员、保安等人员筛选和教育培训工作 ， 通过预案演练、定期联席会等方式增强异常情况识别和快速处置能力 。 该事件警示商业银行 ， 对于突发性案件和责任事故平时要有应急处置办法 ， 要有预案演练 ， 多部门联动 ， 早处置、快处置 ， 才不易发酵成社会事件 。
2、员工服务危机案例：D银行d支行辖内某县广播电台在微信平台开展金融机构服务民意调查 ， 该支行在民调中群众满意度排名末位 。 针对此民调结果 ， 该县广播电台在未与银行进行任何沟通、了解实情的情况下 ， 对排名结果在微信平台、县电视台、官方电子屏进行公布 ， 将d支行置于非常被动的地位 。 当时恰逢年末 ， 正值该行业务办理、社保卡激活的高峰期 ， 仅该支行营业室日均接待客户200多人次 ， 如果该事件继续发酵 ， 极易激化客户情绪 ， 严重影响银行的形象、业绩 。
【银行危机公关成功案例及危机处理方案 危机公关成功案例有哪些？】危机处理方案：对于媒体的负面报道 ， d支行积极回应 ， 及时准确、客观反馈服务现状、正在做的努力 ， 实事求是说明问题 ， 表明良好的纠改态度 ， 引导媒体客观公正地报道事件 。 此外 ， d支行还做了三件事来挽回形象：
一是及时和县政府、“金融办”主要领导进行了汇报、沟通 ， 特别是近年来该行在服务地方经济、服务民生、服务“三农”和金融扶贫、渠道建设等方面所做的工作 ， 得到了地方政府部门的理解和支持 ， 同时 ， 又及时和县广播电台进行反映、交涉 ， 最终促使广播电台陆续播出了d支行在服务经济和民生等方面的系列正面报道 ， “对冲”和挽回了此前的负面不良影响 。
二是在全辖开展了“服务提升年”活动 ， 通过学习讨论、聘请专家讲座、开展服务技能竞赛、检查和评比 ， 以及加快自助机具布放、分流客户、优化流程 ， 在业务旺季增派柜员和大堂引导等形式 ， 提升了网点和全员的服务质量和业务办理效率 。
三是开展了贵宾客户联谊活动 ， 还为前来银行办理业务的客户赠送小礼品、送话费、送积分等 ， 增强客户体验感和满意度 ， 弥补客户和此次事件的不良影响 ， 效果显著 。
如何预防：事后 ， 该行加强了日常与地方政府、宣传部门、主流媒体的沟通、联系和深化合作 ， 一旦有负面事件和报道 ， 主流媒体会提前通知 ， 让银行做好措施应对 。 加强合作的方法有很多 ， 比如平时可以在当地媒体进行广告投放、邀请媒体等有关人士来行讲座和参加日常重大活动 ， 配合媒体做好金融知识宣传 ， 配合媒体需要的采访工作等 。
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