每个事件的背后 ， 都有一个与一望而知不同的真相 。
“知道”与“做到”是两种不同的状态 。 知晓企业爆发危机如何应对 ， 与实际策划应对措施 ， 同样也是两种不同的概念 。
在公关行业内 ， 企业爆发危机之后 ， PR人在口头上提出相应的解决方案 ， 这是一种想法的阐述 。 但在实际操作的过程中 ， 危机公关处理所涉及的人和物 ， 却是形形色色的 。 因此 ， 为保障想法在后续实践中能够充分发挥作用 ， 撰写一篇成功的危机公关策划书 ， 也就显得尤为重要 。
一、危机公关的策划逻辑
危机发生 ， 即企业发生问题 ， 那接来下来的逻辑也非常简单：发现问题 ， 并解决问题 。
看上去简单的逻辑 ， 其实在实际操作的过程中 ， 并没有想象的那样简单 。 首先 ， 对于问题本身而言 ， 不同企业引发危机的问题都不尽相同 。 因此 ， 对应的解决方案 ， 也是千差万别 。 因此 ， 笔者接下将会详细的为大家分析一下 ， 面对问题的时候 ， 我们应当如何去分析问题 。
1、学会分析问题：压死“骆驼”的最后一根稻草 ， 并不是问题的本质
很多时候 ， 问题并不是我们看上去的那样简单 。 公关人在对其进行处理的时候 ， 需要切忌这种“眼前即所见”的“一刀切”思维方式 。 因此 ， 分析问题并没有想象中那样简单 。
企业在爆发危机的时候 ， 矛盾就是具象的表现在所有公关人面前 。 但引发问题的实际原因 ， 并非事件本身 ， 该事件可能仅是导火索而已 。 就好像当我们每次吃饭吃下左后一勺饭的时候 ， 就吃饱了 ， 但吃饱并不是因为最后一勺饭 。 压死骆驼的不是最后一根稻草 ， 而是前面已经在身上的所有稻草 。
问题爆发 ， 如果企业公关人只是从问题本身出发 ， 来制定解决方案 ， 那很多时候所取得效果常常会差强人意 。
企业每次爆发的问题 ， 其引发因素都不是有意单个原有引起的 ， 而是众多错综复杂的因素交织组合而成 。 因此 ， 分析问题就是对问题进行“抽丝剥茧”般的分析 。
同样的问题 ， 由于每个人的看法不同、经验不同、知识积累程度不同 ， 看待问题的角度也会产生差异 。 多交度分析 ， 由浅入深的深挖问题 ， 明确问题中最“核心”的矛盾点 ， 从而化解危机 。
比如 ， 在美联航摔坏的吉他中 ， 事件经过发酵之后 ， 到后来已经不再是吉他本身的问题 ， 而是美联航整体制度的问题 。 戴夫也通过自己的方式 ， 维护了自己的权益 。 如果一直纠结与吉他问题 ， 问题可能一直都无法解决 。
因此 ， 在分析问题的时候 ， 我们印象多角度 ， 由浅入深的进行问题分析 。 当然 ， 每个人分析问题的方式 ， 都存在差异 ， 在此 ， 笔者便阐述一下自己的分析问题逻辑 ， 仅做参考 。
①、分析事件本身的问题：“最后一根稻草”虽然不是关键 ， 但却是“界限”
首先 ， 问题爆发之后 ， 引发问题的原由肯定作为危机公关解决方案策划依据之一 ， 这点是毋庸置疑的 。
其次 ， 虽然问题爆发之后 ， 其引发的原由可能不仅是眼前所见的内容 。 但企业问题在该事件上爆发出来 ， 那该事件中爆发的问题就可以最为企业自我监督的“界限” 。
其实简单表面的问题 ， 解决起来并不困难 。 产品有哪方面问题 ， 就直接去解决问题；某员工言论有问题 ， 就直接对此发表道歉即可；企业某种做法有问题 ， 给这个做法一个合理的解释或直接道歉 ， 也未尝不可 。
但很多时候 ， 企业如果只做这些 ， 你会发现问题非但没有解决 ， 反而可能会引发更大的矛盾 。 因此 ， 做好这些 ， 并不是解决问题的最后 ， 而只是开始而已 。
②、“摘除”问题本身描述性内容 ， 分析问题的存在的“对立元素”
在事件基本问题解决之后 ， 接下里就是透过问题现象 ， 挖掘其本质内容 。 其实很多时候事件过多的文字描述可能印象我们分析问题的关键 。 但引发问题的关键矛盾 ， 实际上同样隐藏在爆发的事件当中 。
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