牢记几条重要原则? 如何做企业危机公关?( 二 )


以上介绍了风险的阶段性管控系统,以及管理阶段前后的大致内容,将其结合和连接,就可以组合一个相对完整的品牌风险管理模型,它包括了对危机的预警和准备、识别、管理、化解和后期处理这几大部分和环节,它们之间有着明显的先后,环环相扣,并借助反馈机制紧密联合在一起 。
此外,企业还需要建立一个专门负责风险管理的组织部门,结合系统和制度,做到高效、有序地管理,比如挑选具有较高专业素质和领导能力的人员组成一个危机处理小组,制定相关的审核和处理方案;或是建立高度准确、灵敏的信息监测系统,及时收集信息,并对其进行高效归类、分析、研究和处理,以全面捕捉风险迹象,预测各种危机,并为其制定相对应的对策,防范和避免其发生;还有,可以建立自我诊断的制度,从各个方面和角度对企业管理进行检查和分析,找到薄弱环节或者缺陷之处,及时进行纠正和补救,从根本上减少和消除引发危机的因素 。
建立管理系统、组织和制度后,在实际的操作中,还需要根据事件性质,具体问题具体分析,不同的企业,所面临的风险系数不同,处理经验也各自迥异 。 一般来说,越大的企业由于受到社会更多的关注,也拥有更大的市场,所以存在的品牌风险也越大,但相应的,其经历过的危机也相对更多,在管理和应对上的经验也更为丰富 。 不管是大小企业,都存在风险,并且极有可能引发危机,最终对企业造成或大或小的损失,面对这些危机,大小企业都应该提前规划、建设好一个风险管理系统,有组织有计划地应对 。
牢记几条重要原则
在品牌进行危机管理的过程中,有一些基本的重要的原则需要注意,记住并依据这些原则,可以让管理工作思路更加清晰 。
未雨绸缪:也就是提前做好应对风险和危机的准备,在企业的日常运营当中需要时刻保持风险意识,并对在各个环节的工作中做到步步为营、一丝不苟,将强管理和监督 。
主动出击:危机出现时,为了不陷入更加被动的地位,需要先发制人,积极主动面对,将局面控制住 。 不能因为急于追究责任而对事态发展不管不顾,任由其发展为更大的风险 。
快速出手:企业对危机的反应必须要非常及时快捷,要尽可能地在成为首先到位者,以便快速地消除大众对品牌的质疑和猜测 。 因为危机对企业具有较大的破坏性,而一旦没有及时控制住,就会愈演愈烈,最终甚至还会影响到企业的生死存亡 。 而企业越早出手,快速做出反应,与大众和媒体进行沟通,减少事件引发的种种不利猜测和谣言,稳定住社会情绪,控制局面,以便做后续的澄清或者处理 。
诚实待人:在控制风险时,企业应该保持真诚的态度,其具体表现为更多地关注消费者的利益和感受,而并非为了短期的利益进行隐瞒和欺骗,因为在当下的市场和网络环境中,隐瞒和欺骗是很难做到的 。 危机发生后,只有积极、及时地去应对,从消费者的角度来考虑,了解大众的诉求和疑虑,对其进行解答和安抚,迅速地给出处理和声明,表达歉意和诚意 。 否则一旦被消费者发现自己被欺骗,就只能将其推向企业的对立面,加重危机 。
实事求是:坚持真实性,不管事实如何,都应该如实向大众公开和挑明,让大众知道全部的真相,不仅表现出了诚意,也可以杜绝期间产生的各种恶意流言 。
团结统一:企业面对和处理风险,必须要做到内部的高度协调和统一,在宣传解释和行动上保持步调一致 。 因为在危机发生后,企业成为了社会关注的焦点,其一言一行都会被注意到,一旦出现了员工言行不一,企业内部表现矛盾,就会让公众认为企业内部管理混乱,对其真实意图加以揣测,同时还会认为企业缺乏诚信,从而使危机进一步升级,带了更大的风险和损失 。
顾全大局:在风险的管理和处理当中需要有大局观念,要从全局、整体的角度来看待问题,遵从个人利益、局部利益服从于整体利益的原则 。
【牢记几条重要原则? 如何做企业危机公关?】另辟蹊径:处理风险不仅要借鉴以往和其他企业的就经验,还需要敢于创新,根据具体的情况,可以大胆地采取全新的处理手段,另辟蹊径,发现更多的处理思路和方法 。

推荐阅读