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年度工作成绩反思通用总结( 四 )

生活百科客服


我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则 。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放 。选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门 。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格 。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服 。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，适合做投诉、做客服 。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡 。育，很多企业都已经做得很好了 。留，创造机会、有诺必践 。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课 。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话 。
年度工作成绩反思通用总结5
20_年度已平稳度过，在日常对客户及业主服务的工作中，客服部人员对客户及业主的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、并给予合理建议，为业主排忧解难 。在接待业主投诉、报修时客服部工作人员能够积极跟进，主动询问业主对处理过程的满意程度，为物业公司及销售部门提供有价值的客户意见和信息，表现出客服部员工应有的待客技能 。日常工作中配合销售部门有理有序的完成每周交房工作 。并且，客服部依据北方地域条件，全力配合小区的吹水工作安排，同时对小区楼宇内部的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为业主提供了良好的居住养生环境 。
在内部管理工作中，在领导的殷切帮助下，客服部逐步做到了工作职责分工明确，员工各司其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高 。今年利用最后一季度在相对住户较少情况下，组织培训相关物业实际案例、员工服务标准及行为准则，逐步行成以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好工作氛围 。切实的贯彻与落实了公司的各项制度与要求 。现工作总结如下：
一、小区收房、入住情况 。
一期累计办理交房手续及钥匙发放1086户 。剩余117户未交房 。
二期累计办理交房手续及钥匙发放800户 。剩余425户未交房 。
小区旺季(夏季)入住业主一、二期累计510户 。小区淡季(冬季)入住业主一、二期累计20户 。
二、日常报修工作及完成情况
接报一期业主日常报修投诉共2371起，共计完成1678起，完成率为71% 。未完成原因主要为墙面油漆色差居多，(冬季已停工)、墙面裂缝(冬季已停工)、外墙墙角起皮(冬季已停工)、窗户及飘窗漏雨严重多次维修效果不明显、入户门碰痕要求换门、晾衣架脱落、木地板泡水(木地板采购不及时无法维修)、部分房间钥匙业主带走等明年修、一期可视对讲线路不好用 。
接报二期业主日常报修投诉共2129起，共计完成1422起，完成率为67% 。未完成原因主要为墙面油漆色差居多(冬季已停工)、墙面裂缝(冬季已停工)、外墙墙角起皮(冬季已
停工)、窗户及飘窗漏雨严重多次维修效果不明显、入户门碰痕要求换门、晾衣架脱落、木地板泡水(木地板采购不及时无法维修)、部分房间钥匙业主带走等明年修 。
客服部楼管员全年巡楼发现并报修公共部位问题612起，并基本处理完毕 。问题主要集中于公共部位窗户缺纱窗、月牙锁坏、楼道感应灯不亮、楼道内墙面污染、墙面泡水、公共管井门损坏 。
本年度，客服部共计张贴各类通知47份 。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作 。张贴通知主要为：停水通知、停电通知、组织各类活动通知 。
除此之外客服部就今年小区然气开通等事项最好配合工作 。
三、配合销售部借用钥匙
每周配合各地销售部门看房借用钥匙，累计借用钥匙560余次，累计配合威海销售部门借用钥匙210余次 。
四、冬季吹水配合工作
一期吹水通知以挂号信形式发送598封，退回92封 。二期无钥匙房间电话通知业主吹水共计 ：282户 。
五、空置房检查
客服人员利用巡查楼栋公共部位期间，巡检楼内空置房，检查水表的运行情况，门窗的完好情况，室内有无异常(包括室内各种管线有无渗、漏、滴、跑、冒等问题)，发现异常情况应予以立即解决，如遇问题较大及时向部门主管报告，并全程跟踪处理情况 。

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