2022年09月25日 19:25:02时事10投稿：新华社新媒体“您别着急 ， 慢慢说 ， 我在听……”在法院 ， 有一条热线叫“12368” ， 电话一头连着当事人 ， 一头连着法官 。
近年来 ， 北京市西城区人民法院将“以人民为中心”作为工作出发点和落脚点 ， 贯彻落实北京市高级人民法院部署要求 ， 打造12368联系法官主渠道 ， 积极响应群众司法需求 。
院庭长常态化值班接线、重点工单甄别督办、工单质检、满意度回访……2021年以来 ， 西城区法院共接听群众来电86167通 ， 办理群众诉求工单96180条 ， 100%在24小时内办结 ， 来电平均等待时长降至11秒 ， 以实际行动践行为民办实事 ， 用法院“好声音”搭起便民“暖心桥” 。
8号坐席的接线员
“您好 ， 这里是西城区人民法院……”今年6月17日 ， 8号坐席的接线员就是西城区法院党组书记、院长陈立如 。
今年5月初 ， 西城区法院持续强化12368热线联系法官功能 。继以往由员额法官、法官助理轮流值班接线工作后 ， 该院又创新开展“听民意解民忧”活动 ， 设置“院庭长专线”――院领导、三级高级法官示范引领 ， 到服务群众前沿阵地倾听群众诉求 ， 完成接线、答复、记录、派单一整套流程 。
第一位来电的当事人是一名非常焦急的妈妈 。因涉及孩子来京转学问题 ， 她迫切需要尽快推进亲子鉴定程序 ， 以便孩子9月正常入学 。
陈立如接线后 ， 评估认为符合紧急诉求即时快速办理机制 。为确保孩子按时入学及时登记学籍 ， 案件审判团队当即电话联系当事人 ， 指导其通过电子诉讼平台提交了鉴定申请 ， 当天完成线上谈话 ， 并将亲子鉴定申请通过线上委托至鉴定机构 ， 最终鉴定机构在一周之内出具了鉴定结论 ， 当事人诉求快速妥善解决 。
“闻声知冷暖 ， 入耳解难题 ， 听音晓公信 ， 入心搭法桥 。”一天的接线工作后 ， 陈立如在12368工作站留言本上写下如是感言 。截至今年8月 ， 陈立如值班接线22次 ， 全院17位院领导、三级高级法官值班接线 ， 即答即办、务求实效 ， 现场解决诉讼群众来电反映问题76个 。
工单上的“绣花功夫”
今年以来 ， 西城区法院将12368热线工作作为一把手工程 ， 推出重点工单督办机制 。在该机制运行中 ， 西城区法院层层压实责任 ， 形成“派发工单、提示督办、复盘说明、记入台账、查究整改”的督促闭环 。
“我的案子立案一个月了怎么还没有进入审判程序？”“为什么立案后会有两个法官联系我？我不同意换法官 。”当事人的来电诉求集中在调解和审判程序、前后端审判工作流程衔接方面 。为此 ， 西城区法院出台《北京市西城区人民法院立审执协调机制实施办法》 ， 促进立案、审判和执行工作顺利衔接、高效运行 ， 全面提升各部门协商解决问题的主动性及时性 。
根据来电反映的共性问题 ， 西城区法院定期召开相关部门联席会议 ， 通过“每月一议”机制 ， 协同多部门专项治理、打通堵点 ， 推动问题精细化解决 。目前 ， 西城区法院根据党组督办发出重点问题提示建议21条 ， 推进规范批量案件送达、诉前调解程序等42条问题落实整改 。
“您好 ， 我想反映一个问题 。法官答复的问题 ， 能不能有书面的回复 ， 我年纪大了 ， 有些内容听不懂记不住啊！”这条留言反映的问题貌似很小 ， 但作为一条重要议题放在了每月例会的案头 。
为进一步优化司法作风 ， 西城区法院加强工单质检力度 ， 对不合格的工单进行周公示、月通报 ， 督促改进 ， 同时开展对接线法官和法官助理的工单办理规范培训 ， 提高规范性严谨性 。
“答复工单工作标准高、时效紧 ， 更需要法官在服务群众作风方面练就‘绣花功夫’ 。”西城区法院立案庭负责人秦学伟这样阐述工单质检的初衷 。截至目前 ， 西城区法院已累计对2458条工单进行质检评估 。今年7月以来 ， 每周工单随机质检合格率持续达到100% 。
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