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企业年终工作总结报告 乘务员年终工作总结报告( 三 )

生活百科旅客


根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：
1、负责对旅客的服务 。

2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求 。
3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责 。
通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神 。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环 。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员 。__年又是一个充满__的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足 。“学而不思则罔，思而不学则怠 。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己 。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去 。“他山之石，可以攻玉 。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高 。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作 。
乘务员年终工作总结报告4
一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求 。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸 。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量 。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质 。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念 。它是层次，境界的服务 。
在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量;也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔 。然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意 。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心 。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识 。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉.
在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念 。何为人性化服务?简而言之，就是以人为本，用心去服务 。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华 。人性化服务，是层次境界的服务 。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心 。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的孙子，和你长得多像!”我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他颤抖的双手紧紧握信我的手，激动不已 。
眼里噙着泪花说：“我十多年没见他了，真想他呀!“我被他的情绪感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，你一定能见到他 。”他突然问我：“你叫我什么?”“爷爷”我提高嗓门又亲切地喊了一声 。他拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩子……对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老”“老人家”，但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心理得到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之间的距离，在飞机上他一直情绪亢奋，心情舒畅 。仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那么高兴 。
在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题 。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务 。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情 。
这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己 。一次飞至北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道：“小赤佬，干什么?”我连忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉 。我想他肯定缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应该理解好，在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：“实在对不起，刚才惊醒了您!”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道歉 。”由于我对她的理解，及时的道歉感动了她，我们互相理解 。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁 。”

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