通过近一年的客舱服务实践我深刻体会到，客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要 。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的 。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准;难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥 。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果 。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的 。要用“心”去服务 。
空中乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身 。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美 。心灵美的涵盖面很广，难以直观 。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来 。作为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断 。以上所述是乘务员的个人综合素质，搞好客舱服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质 。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感 。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神 。
在此亦向我的同学和同事们表示深切的感谢，感谢你们对我工作的支持和帮衬 。我决不辜负我的母校、国航领导、师长的殷切希望，更加努力学习、工作，与时俱进，做一名真正合格的空中乘务员 。
乘务员年终工作总结报告5
这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的 。我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累 。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练 。
做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家 。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍 。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解 。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手 。
我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢他可能在想：我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法 。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴 。
在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系 。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客 。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉 。让我们在今后的工作中以的服务给旅客留下最深刻的印象 。
总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的时期 。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员 。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头 。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验 。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力 。处理不失平衡，把大事化小，小事化无 。
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