（五） “互联网+”燃气客户服务
在能源工业进一步发展的基础上，城市能源开始逐步摆脱“短缺经济”影响，燃气企业也由此逐步从生产型变成经营型 。将服务纳入燃气企业，这也是转型过程中的重要标志，同样属于转型的主要成果之一 。就服务方面开展精准化分类，能够进一步帮助燃气企业认知、了解服务运营环 境，更好地进行服务水平方面的定位 。
二、城市燃气客户服务现状（一）客户服务业务分类
按照客户服务业务性质来分: 客户服务热线、管道天然气业务、清洁能源业务、服务品牌宣传 。
（二）客户服务体系建设
1、线上客户服务热线
随着客户数量的增加，每天都有客户用 *** 对企业进行咨询和报修，由于办公点的分散，服务不能做到一对一，给用户造成了极大的不便 。在北京燃气客户服务热线开通到现在，一周 7 天，一天 24 小时全天候为客户提供零距离的线上综合服务 。
2、线下服务体系
燃气服务中心，为客户提供预约维修服务、安全巡检、燃气拆改迁、燃气缴费、燃气问题的咨询、燃气的安全宣传、燃气的增值服务 。手机客户对燃气终端的评价消息，定期做出反馈 。
3、客户服务满意度调查
运用定性定量的调查 ***，采用座谈会法、深度访谈法、问卷法和神秘客访法从企业外部的满意度和满意率进行评估 。
三、城市燃气“互联网+”客户服务优化需求分析（一）在线充值缴费的需求
用户的需求: 对于燃气企业来看，其与客户之间主要的业务内容之一便是充值缴费 。不过当下来看，充值缴费网点均存在工作时间方面的要求，无法进行 23h 的服务，由此便造成企业发展和客户需求方面的冲突 。从北京来看，当下关于燃气客户方面的缴费方式共计三类:
之一类，查表客户，也就是查表员依据固定时间直接到客户家进行抄表，客户持缴费通知单进行缴费 。
第二是 IC 客户卡，在北京银行任意营业厅进行缴费 。
第三是 CPU 卡客户，可到中国银行任意营业网点购费 。
这三种缴费方式不仅给企业带来了麻烦，而且也给用户居民带来了困难，若可构建移动支付线上 平台缴费系统的话，燃气客户便可按照自身时间进行缴费 。除此之外，还可从线上了解账单的明细 。
（二） 巡检、维修服务的优化
智慧家居的发展主要建立在对燃气用户数据信息分析的基础之上，主要通过物联网以及云平台技术，根据用户用 气习惯为用户推送相关服务，比如通知、提醒一级商品等信息，其中用气器具维修保养服务的推送需要根据用户日常用气情况，并且联合商家推广上门服务，并在此基础上保证 定期回访检修 。互联网在实施燃气服务的过程中，能够通 过智能化仪表采集技术、物联网技术以及虚拟现实技术将服务引入到用户生活中的各个方面 。
（三）用户数据的管理需求
分析相关调查数据能够发现，当下燃气企业整体的用户数量正处于快速增长态势，长期累积的数据准确性受到了制约，过时的信息不能代表现在用户的问题，严重影响到 客户服务的质量和效率 。所以，要清查用户的基础数据 。
（四） 客户与企业沟通渠道需要拓展
传统化的燃气企业与用户之间的沟通十分单一，在面对用户越来越多的情况下，利用“互联网+”、大数据、人工智能技术，用语音智能控制平台来取代人工控制，从而更好 地降低企业经营的成本投入，其次，语音智能客户平台也可 以进一步推进企业在互联网、大数据、人工智能领域的技术水平 。
（五）户内本质安全服务需求
随着燃气用户种类的增多，对燃气的要求也越来越严格，如何让燃气能够安全和谐地融入用户家中成了现在的焦点，所以，利用“互联网+”结合用户需求的调查结果，把用户和企业的管理联系在一起，以实现燃气安全和用户的和谐 。
四、“互联网+”燃气企业客户服务优化升级方案
（一）建立“互联网+”燃气客户服务平台
燃气企业能够通过多种互联网平台提供服务，比如支付宝、微信以及 App 软件等，为用户提供自助缴费、自行读数以及 *** 服务等模式自助服务 。此外，燃气企业在发展过程中也能够根据“互联网+”平台为用户提供多种立体式服务，比如缴费、互动以及报警等 。
（二）梳理“互联网+”客户服务整体架构
集成 SCADA、调度、监控、计量、应急、工程管理、计费、用户管理、安全管理等各系统数据 。
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