四、转接电话,要注意礼貌用语,使用公司的标准用语:您好!__公司!之后问有什么可以帮到您的,问清楚对方找哪位,贵姓有什么事情,了解情况后转给相关人员 。熟悉公司内部人员的办公电话短号 。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝 。如果有人找李总,要注意对方是不是真的有关公司的事情找李总;如果无法判断可转给祝莹 。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚;领导们的电话号码也要记清楚,看到领导来电也可亲切问候 。
做前台工作也有四个月多了,工作范围较小;工作内容也比较少 。但自己也有不足的地方,工作时集中力不够,会犯迷糊;我希望以后能够更认真上班工作,勤力做事 。为公司做的多些 。
在下半年里要不断提高自身形象,工作质量、效率 。还有责任心 。
(1)努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错 。服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象 。接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人 。尽量让每一个客户满意 。
(2)加强礼仪知识学习 。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学 。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等 。也可以上像美莲凯的课,讲的知识都是很实用的,上了课后会让人更自信,令一个人有气质 。
(3加强与公司各部门的沟通 。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话 。如果知识某个部门没人,会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传 。
(4)努力打造良好的前台环境 。要保持好公司的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉 。
酒店前台的工作计划8
20__年上半年一直在__酒店做前厅经理一职 。下面我将下半年的工作计划如下:
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;
⑶制定店内工作表 。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内 。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务 。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;
⑻制定培训计划 。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现 。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录 。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;
⑽对客人投诉的处理 。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多 。
无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决 。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决 。
如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走 。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理 。
做酒店前台工作也有四个月多了,工作范围较小;工作内容也比较少 。但自己也有不足的地方,工作时集中力不够,会犯迷糊;我希望以后能够更认真上班工作,勤力做事 。为公司做的多些 。
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