三、解决纠纷，处理问题，服务至上
由于我们酒店一些设备、房间装修的老化、还有一其他自然因素造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉 。对于这些出现的纠纷和问题，作为酒店前台接待我们要学会“海底捞式服务”学会忍让，树立“顾客就上帝”的工作思想，沉着应对，积极、及时、妥善地解决问题 。对于个别客人的刻意刁难，我们也要做到了忍耐的同时，微笑的面对，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意 。
新的一月即将开始，我将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨，为龙溪酒店的美好明天贡献出自己的一份力量 。
酒店前台的工作计划10
一、常识及概括培训
(一)培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫 。
(二)培训时间及内容：培训日期、培训内容、培训讲师备注 。
__日1、酒店职业道德的讲解说明 。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求 。3、了解酒店员工违纪处罚规定 。4、如何正确出入酒店 。
__日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人 。2、熟记酒店各分部联系电话 。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广 。4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间 。
__日1、学习基础销售技巧及对客服务方式 。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限 。3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点 。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况 。
(三)培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训 。
二、前台岗位培训程序
(一)培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作 。
(二)培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核 。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作 。
(三)前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成 。
前10天
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责 。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限 。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本 。
4、熟记各大单位，商务客房名单 。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式 。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法 。
中间10天
1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序 。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法 。
3、培训前台卖房技巧 。
4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序 。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等 。
后10天
1、培训更改房租程序 。
2、了解客房升级的情形及标准 。
3、入住登记程序培训 。
4、结帐退房程序培训 。
5、团体入住及结帐程序培训 。
6、培训查ed房的程序 。
7、培训转换房间的程序 。
8、客用保险箱的使用程序培训 。
9、客房参观及住客生日的处理 。
10、补单的跟进程序 。
11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序 。
12、各类信用卡结算方法的培训 。
13、以上培训均结合相关上机操作 。
14、受训员总结培训内容 。
15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作 。
后60天
1、前台培训集中与前30天，后60天着重于实际操作 。
2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作 。
四、考核：
试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核 。通过后由人力资源不进行转正考试 。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝 。
【酒店前台工作总结及工作计划 酒店前台的工作计划10篇】
推荐阅读
- 餐厅工作总结与不足 餐厅工作总结10篇
- 后勤食堂工作总结报告 单位后勤通用版工作总结报告
- 富国廊恰村酒店怎么样？
- 洲际酒店对英语水有什么要求
- 前台接待的主要工作内容有哪些 前台接待工作内容
- 天津站到天津西站多远，天津万达文华酒店距离天津西站多远啊？
- 住酒店的记录可以查出来吗
- 北京如家酒店在哪里 北京如家旅店在哪里
- 2022年教师个人年度工作总结 2022年护士个人年度工作总结13篇
- 绍兴一男子和女友酒店开房，被闯入者拍裸照，你觉得酒店有责任吗？