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盘点4个跨国品牌的危机公关经典的案例 跨国品牌的危机公关经典案例有哪些？( 二 )

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【盘点4个跨国品牌的危机公关经典的案例 跨国品牌的危机公关经典案例有哪些？】“态度决定一切”， 这是企业危机公关中格外重视的一点， 处理好赔偿事件， 表现出歉意和诚意， 本可以更加顺利地处理品牌危机， 而让社区和街道这种居中角色代表其出面， 更进一步败坏了在当地的品牌形象 。 正确的做法， 是不管赔偿数目有何分歧， 亲自出面或者请律师代表出面进行磋商， 可以体现品牌的重视程度， 表达诚意， 对家属给予一定精神安慰， 能够释放负责的善意和品牌形象 。
案例三：肯德基苏丹红事件（2005年）
和家乐福一样， 肯德基在中国也是家喻户晓， 经历的风波也不少， 2005年的苏丹红事件在当时也引起过很大的轰动， 但凭借老练的公关处手段很好地进行了处理 。
3月15日， 上海市的有关部门在对肯德基的多家门店进行抽检时， 发现了在新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡的调料中含有“苏丹红一号”， 这种致癌物质出现在食品进入人体， 会造成巨大的健康风险， 是违法食品市场法规的 。 第二日， 肯德基在中国上海的总部百胜集团向全国的分部发布了通知， 要求从当日开始所有门店都必须立即停止贩卖这两种产品， 同时销毁所有的调料 。 同时下午， 百胜集团再次公开声明， 宣布了在肯德基的这些产品中的确发现了“苏丹红一号”， 并对此向大众道歉， 同时， 百盛也声明了将对供应商进行严格的追查 。
之后， 北京市食品安全办紧急发布了在肯德基的原料辣腌泡粉中发现了“苏丹红一号”， 这一调料主要用在鸡米花、辣鸡翅和香辣鸡腿堡这几样产品中 。 新的危机出现， 加重了品牌的风险程度， 并且在此期间还发生了消费者进行合理索赔遭到刁难的事故， 这令肯德基陷入尴尬 。 而肯德基对此解释为“自查结果”， 因为他们发现了在用于这三种调料中的辣椒粉中也有“苏丹红一号”， 随后马上用存有的不含苏丹红的调料进行代替， 同时北京市食品安全办也抽查到了这一批原料， 并立刻通过媒体责令停售 。
通过与政府有关部门的配合调查， 以及及时主动的整顿与自查， 肯德基在这一危机事件中的表现较为成熟合理 。 首先， 面对食品安全这样的重大问题， 肯德基迅速发声回应， 给予了非常大的重视度， 在第一时间停售销毁涉事调料， 也反应了处理措施落实的效率和针对性， 表明了非常端正和快速的行事作风 。 而在北京市安全办发布新的紧急声明后， 肯德基又迎来新的一波质疑， 虽然很快解释清楚， 其配合和处理也非常到位， 但明显可以看出对于危机还是疏于防范了 。 总的来说， 百胜集团在苏丹红事件中的应对速度和态度都非常积极快速， 将肯德基的品牌损失降到了最小， 但仍存在一些小小的不足 。
案例四：惠普蟑螂门事件（2010年）
在2008年， 惠普就被发现出现了质量漏洞， 但官方对于这一事件一再否认， 而到2010年的315晚会上， 终于被央视曝出存在质量问题， 惠普的客服人员对此回应了一个非常荒唐的理由：因为学生宿舍蟑螂太多导致笔记本出故障 。 这种令人啼笑皆非的借口显然激怒了中国的消费者， 尤其是中国的大学生群体， 因此迅速在媒体上传播开来， 网友们也将其戏谑为“蟑螂门”， 并纷纷在网络上对惠普进行冷嘲热讽 。
对于惠普关于质量问题一味拖延以及“蟑螂门”事件， 之后其中国集团总经理表示就拖延的问题向中国消费者道歉， 但却并没有对“蟑螂门”做出直接的回应， 而仅仅是表示会对内部的服务人员加强培训， 同时关于问题电脑的召回和赔偿措施也毫无提及， 只是说明会对按照三包的规定对出故障的产品进行延长保修和退货 。
拖延回应、推卸责任、毫不负责、回避问题， 惠普在处理产品质量带来的危机时处处踩雷， 对其在中国市场的品牌美誉度带来了巨大的打击， 在短期内难以挽回 。 无视消费者的权益和情感， 表现出了傲慢、不负责、轻佻的态度， 不仅引发了大众的愤怒， 连央视也对此提出了质疑和批评 。 总的来说， 在“蟑螂门”事件中， 惠普的危机公关非常失败， 对其市场竞争带来了更大的压力， 同时也严重损害和削弱了其品牌影响力 。
关于跨国品牌在中国进行危机公关的经典案例还有很多， 其中有解决完美的， 也有一败涂地的， 都曾经引发过热议和关注， 因此成为了很多其他企业以及后来品牌的正面、反面教材 。 通过对这些案例的复盘和分析， 跨国企业在危机公关问题上会有更多的思考 。

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