【售后客服个人自我评价】
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【编者按】自我评价是自我意识*一种形式 。主体对自己思想、愿望、行为和个*特点*判断和评价 。实事求是地评价自己是进行自我教育、自我完善*重要途径之一 。
售后*个人自我评价
一：售后人员应具有*条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高*工作，由对售后服务人员*要求也相当高，必须具备以下条件：
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或*工作有几年经验，知道市场现状，了解*需求，而且了解一些企业运作和服务途径 。
2、个人修养较多，有较高*知识水平，如*科以上学历，对产品知识熟悉 ， 并且具备所使用*产品*机械，装置，设备*知识 。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定*关系处理，或处理经验丰富，具有一定*人格威力，第一印象好能给*信任 。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题 。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人*风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众 ， 别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛* ， 有损企业*形象 。
6、工作态度良好，热情，积极主动 ， 能及时为*，不计较个人得失 ， 有奉献精神 。
二、处理顾客投诉与抱怨*程序：
1、建立*意见表*或投诉登记表*之类表格 。
接到*投诉或抱怨**，在表格上记录下来，如*名称、地址、**码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录*人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等 。
2、售后服务人员接到*后即通过*、传真或到*所在地进行面对面*交流沟通 ， 详细了解投诉或抱怨*内容，如问题电脑名称，规格，生产*期，生产批*，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等 。
3、*这些问题*，并向*说明及解释工作，规定与*沟通协商 。
4、将处理情况向*汇报 ， 服务人员提出自己*处理意见，申请*批准后，要及时答复* 。
5、*确认处理方案后，签下处理协议 。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施 ， 如需补偿油品* ， *仓管* ， 如需送小礼物*，*市场*人员发出等 。
7、跟踪处理结果*落实，直到*答复满意为止 。
*达，要表达清楚明确，尽可能听取**意见和观察反应，抓住要点 ， 妥善解决 。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后 ， 接下来就要作适当*处置，将结论汇报**并征得*同意后 ， 要明确直接地** ， 并且在以后*工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及*内部其它部门*，要将相关*传达到执行*部门中，如应允*补偿油品*，要*仓管及发货部门，如*要求油品特殊包装*或附加其它识别标志*，应*相应*生产部门 ， 相关部门是否落实这些方案 ， 售后服务便一定要进行*和追踪，直到*反映满意为止 。
四、处理*抱怨与投诉*方*七一点：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听**抱怨，不要轻易打断**叙述 ， 还不要批评**不足 ， 而是鼓励*倾诉下去让他们尽情演泄心中*不满，当耐心地听完了**倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄*满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了 。
2、态度好一点
*有抱怨或投诉就是表现出*对企业*产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此 ， 如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与*之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情 ， 会降低**抵融情绪 。俗话说：“怒者不打笑脸人” ， 态度谦和友好 ， 会促使*平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题 。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨*动作快，一来可让*感觉到尊重 ， 二来表示企业解决问题*诚意 ， 三来可以及时防止**负面污染对企业造成更大*伤害，四来可以将损失诚至最少 ， 如停车费，停机费等等 ， 一般接到*投诉或抱怨**，即向**或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给*答复 。
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