小红书店铺分解读及提分指南小红书店铺分有什么用( 二 ) _小红书

2）满足考核时间段，做好排班及轮班，避免有轮空时段；举例：数据统计8-23 ，店铺安排10-21上班且中午12-13客服全体下线休息，若期间（8-10、12-13和21-23）有咨询进线，则会影响数据，即使客服上线后1s回复，但也远远超时；
3）提高客服效率，做好数据复盘，针对问题客服做及时沟通；
4）做最后一个回复人，应对用户问题，即使不能立即作出解决方案，也得及时发出“稍等、在确认中马上回复您”等回复响应，避免用户认为客服长时间不回复，即最后一个回复人为客服；
5）做正确的系统操作，
a会话处理完毕需结束会话，若不结束，则影响店铺分、客服数据、其他用户的正常进线；
b下班请操作离线，不离线系统则持续分配新咨询给客服；
3分钟人工回复率=（咨询量-3分钟未人工回复的咨询量）/咨询量；
考核时间：08:00:00-23:00:00 。
6）咨询经手必须回复，举例：如A客服接到某咨询，未回复直接转交B客服，即使B客服回复也不算回复数据。
（三）商品体验
商品体验考核的是评价的商品得分，也就是商品DSR的平均分。
STEP 1：提高点评量
要提高这一项，非常重要的第一步就是要有一定量的点评，如果评价太少，您的评价得分可能会波动较大，从而影响到您的总体店铺分；而且消费者也没有太多评价做购物参考。
小红书平台开放点评有礼功能，您可以通过后台配置，邀请更多消费者，参与进来，提供高品质的点评！

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1）通过客服邀请消费者点评：
小红书客服工作台（仅限三方自主客服）：邀评评价功；建议售前咨询；售后咨询应根据实际情况谨慎发送；
客服模式为「平台代运营」的商家：平台会视情况，对进线咨询的用户主动邀评；

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STEP 2：及时有效回复点评，尤其是负面评价
差评，是个无法回避的问题，需要商家耐心经营和回复，因为这是消费者最直接的购物体验反馈。
负评回复的重大意义：
1）评价是消费者购物体验的最直观体验；
2）优秀的负评回复会让消费者感觉到重视，并影响其再次购买；
3）其他消费者可以看到商家积极解决问题的态度；
4）澄清误解，增加消费者对产品和商家的了解；
待回复负面点评：在ARK系统>“商品管理”>“点评管理” >“待回复负面点评”中，展示目前待回复的负面点评，建议商家在用户点评后的24小时内认真回复并切实解决消费者反馈的问题。

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（四）售后退款
1、先来区分仅退款和退货退款时长的计算公式：
仅退款自主完结时长=（商家审核通过时间-用户发起退货申请时间）+（退款时间-填写退货快递单号时间）
退货退款自主完结时长=退款时间-申请时间
2、操作实践：
退货退款自主完结时效-提升方法：
利用客服系统，主动联系用户退货建议使用通用物流（比如圆通/中通）加快运输时效，减少物流途中异常；加快验收货物时间和退款时间。
仅退款自主完结时效-提升方法：
考虑物流回流后优先退款服务；加快验收货物时间和退款时间；
（五）交易纠纷
消费者与商家无法达成共识，或者消费者对交易表示有疑问或者不满的时候，会通过发起纠纷的方式寻求帮助。
1、操作实践：
首先，最好的情况是，商家积极与消费者解决了各种问题，消费者不会发起纠纷。为此，我们也整理了一下小TIPS ，帮助您更好地避免纠纷。
2、用户纠纷场景&处理建议
场景1：用户与客服聊天中：
3种方式，避免投诉；
避免无客服接待/无客服响应；
避免客服接待过程中反问，态度不佳；
避免客服回复太死板，无感情。
场景2：聊天结束后，用户评分1-2分
2种方式，避免投诉：
避免客服接待态度不佳，与用户产生口角；
避免客服回复太死板，无感情。
场景3：用户申请退换货被拒绝
3种方式，避免投诉：
拒绝前提前联络用户，提前沟通；
拒绝时拒绝原因写清楚，易懂；