2018年上半年危机事件频出，成熟的危机公关应该如何做？ _文案策划

2018年的上半年，无论中外，危机公关都是一个相当热门的话题。国外有Facebook因为剑桥分析事件，十日蒸发500亿美元市值；星巴克因为种族歧视事件，一个月内关闭美国境内8000家门店。

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2018年上半年危机事件频出，成熟的危机公关应该如何做？而国内，从一月的鸿茅药酒、到过年期间支付宝被同意事件、三月份六六质疑京东售假事件、五月滴滴乘客遇害事件，连素有亚洲最大公关公司的蓝色光标，在面对“蓝标被诉坑员工”事件时，也不得不为自己进行危机公关。在宠物行业的上半年里，前有宠宠熊，后有蛙牌，包括当下的比瑞吉，都面临过危机公关的问题。何为危机公关？公关危机即公共关系危机，是由于媒体发展的使得信息流通更加便捷，群众能够迅速了解企业、组织、团体甚至国家的消息带来的较新的概念。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。 Facebook的危机车祸2018年随着剑桥分析丑闻事件的爆发和持续， Facebook面临着自2004年成立以来的最大舆论风暴。在3月17日的爆发性报道中，卫报和纽约时报揭露了剑桥分析公司利用大量的用户数据影响美国大选。这些报道迅速投掷起了汹涌的舆论反应。 3月20日，联邦贸易委员会开始调查这一事件，同时，美国立法者敦促扎克伯格在国会作证。在剑桥分析事件爆发之后， Facebook面临着巨大的公众危机。在纳斯达克市场， Facebook的股价从16日的每股185.09美元跌落至20日的168.15美元，在3月27日Facebook股价以152.22美元触底，不到十日跌幅达17% ， Facebook因此蒸发的市值达到500亿美元。

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2018年上半年危机事件频出，成熟的危机公关应该如何做？3月21日，在漫长的四天后， Facebook终于打破沉默。扎克伯格发布脸书，回应道“我们有责任保护您的数据，如果我们不能，那么我们不应该为您服务。我一直在努力了解发生了什么事情，以及如何确保这不再发生。 ” 随后，扎克伯格接受了CNN、纽约时报等媒体的采访。

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2018年上半年危机事件频出，成熟的危机公关应该如何做？扎克伯格发布了长达3000字的说明与小扎姗姗来迟的致歉相比，从18日开始，在Twitter上#deleteFacebook正在成为潮流。马斯克在witter上响应了这一行动， 3月21他和特斯拉的Facebook页面被关闭。（目前，马斯克和特斯拉的脸书账号都已经恢复）

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【2018年上半年危机事件频出，成熟的危机公关应该如何做？】2018年上半年危机事件频出，成熟的危机公关应该如何做？英国金融时报3月22日撰文称，扎克伯格的回应不足以平息民众的愤怒。因为虽然他承认了错误，但是却不够积极，也比没有说“sorry” 。扎克伯格虽然做了详细的说明，但是缺乏诚意，没有回应为何在早期没能采取措施。 COO桑德伯格也被认为是不恰当的公关示范。面对采访人员的提问，桑德伯格像所有接受大量媒体培训的高管一样，娴熟地微笑，称赞“这是一个很好的问题”、“你提出了很重要的问题” ，然后并不回答而是转向其他主题。路透社/益普索在3月21～23日，针对这一丑闻事件对美国公众进行了民意调查。只有41%的美国成年人相信Facebook会“遵守保护您个人信息的法律” ，这一比例远低于亚马逊（66%）、谷歌（62%）、微软（60%）和苹果（53%）。根据纽约时报报道，在这段时间内， Facebook内部也存在着信任危机。 “一些员工开始转移到其他产品部门比如ins或者whatsApp,因为Facebook这一产品’士气低落’ 。面对继续沸腾的民意。 Facebook开始让高管以更高调的方式、更快的频度，回应质疑和进行道歉。 3月25日， Facebook在3份美国报纸和英国6份报纸上刊登了致歉广告。这则广告占据报纸整版，采用简单的白底黑字，并附上了扎克伯格的亲笔签名和Facebook的蓝色标志。扎克伯格和桑德伯格开始不断回应媒体同样的提问。