旅程地图结合了两种强大的工具——讲故事和可视化怎样创建客户旅程地图？ _客户旅程地图

为了帮助团队理解和满足客户需求，旅程地图结合了两种强大的工具——讲故事和可视化。虽然根据上下文和业务目标，地图有各种各样的形式，但是通常包含某些元素，并且有一些基本的指导方针可以帮助它们成为最成功的。

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什么是客户行程图？因为这个问题很常见，让我们直接从答案开始。
定义：客户路线图是一个人为了实现目标而经历的过程的可视化，它用于理解和解决客户需求和痛点。
在最基本的形式中，旅程地图首先将一系列用户目标和操作转化为时间线骨架。接下来，用用户的想法和情感来充实这个框架，以创造一个故事。最后，这种叙述被压缩成一个可视化的工具，用来传达设计过程的信息。
旅行地图结合了两个强大的工具：讲故事和可视化。
讲故事和可视化是旅程地图的基本方面，因为它们是以一种令人难忘、简洁的方式传递信息的有效机制，并创建了一个共享的远景。
在为每个部门或组分配和度量kpi的组织中，碎片化的理解是长期存在的，因为许多组织从来没有从用户的角度将整个体验拼凑在一起。这种共享的愿景是旅程地图的一个关键目标，因为没有它，就如何改进客户体验达成一致将永远不会发生。
旅程地图创建了一个客户体验的整体视图，正是这个过程将不同的数据点集合在一起并可视化，从而可以吸引来自不同组的不感兴趣的涉众，并促进协作对话和更改。
解构客户旅程地图

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虽然旅行地图根据所使用的特定上下文而变化，但它们倾向于遵循一个通用的模型，其中包括“透镜”的区域，映射的经验，以及贯穿整个过程的洞察力。
请参见下面的图注释：

区域A：镜头通过分配（1）一个角色（“谁”）和（2）要检查的场景（“什么”）来为地图提供约束。
区域B：地图的核心是视觉化的体验，通常在旅途的（3）块阶段对齐。（4）用户在整个过程中的行为，（5）想法和（6）情感体验都可以通过引用或研究视频进行补充。
区域C：根据地图支持的业务目标，输出应该有所不同，但是它可以描述发现的洞察力和痛点，以及（7）关注未来的机会，以及（8）内部所有权。

你为什么需要旅行地图？什么时候需要？应该始终创建旅程地图以支持已知的业务目标，不与业务目标一致的地图不会产生可应用的洞察力。目标可能是一个外部问题，比如：了解一个特定角色的购买行为，或者一个内部问题，比如：解决对客户体验的某些部分缺乏所有权的问题。下面列出了一些可能的业务目标，这些业务目标可以用于映射。

将公司的视角从内到外从内到内。如果一个组织允许内部流程和系统驱动影响客户体验的决策，那么通过关注客户的想法、行为和情绪，一个旅行地图可以帮助改变该组织的文化。旅程地图揭示了真实的人类经验，而这些经验往往是组织所知甚少的。
打破竖井，创建一个共享的、组织范围的远景。因为旅程地图创建了整个客户旅程的远景，它们成为创建跨部门对话和协作的工具。旅程地图，可能是构建整个组织范围的行动计划，以投资于客户体验的第一步，因为它有助于回答“我们从哪里开始?” 。
分配关键接触点的所有权给内部部门。通常，客户旅程中不一致和故障的地方存在，仅仅是因为没有内部团队承担该元素的所有权。旅行地图可以在不同阶段的部门或组之间建立清晰的一致性，或者在旅途中需要解决的关键接触点。
针对具体客户。旅程地图可以帮助团队专注于特定的角色或客户，无论是在多个角色的旅程中理解差异或相似之处，优先考虑高价值的角色，还是探索针对新类型客户的方法。
了解定量数据。如果你通过分析或其他定量数据意识到某些特定的事情正在发生——也许在线销售正趋于停滞，或者在线工具被低估——旅行地图可以帮助你找到原因。

客户旅程地图的关键元素虽然旅行地图可以(而且应该)采用各种形式，但一般包括某些元素：
（1）观点
首先，选择故事的“演员” ，这张旅行地图是关于谁的？
例如：一所大学可能会选择学生或教员，这两种选择都会导致非常不同的旅程。如果角色存在的话， “演员”通常会与角色保持一致。作为指导方针，在创建一个基本的旅行地图时，使用每个地图的一个视角来提供一个强有力的、清晰的叙述。