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废话少说 , 今天开门见山来聊聊APP服务设计需要注意的五个点 。 希望对大家的移动APP设计有所帮助 。第一点:User-centered以用户为中心 , 服务需要从用户的眼睛来看世界 。
服务设计也是热炒的一个设计概念 。 如果你没听过或者没涉及到可以忽略 , 有兴趣的设计小伙伴可以阅读体验一下 。
在服务设计过程中 , 用户的参与是必须的 , 大部分服务都需要有用户的参与才能形成闭环 。
所以在服务设计过程中 , 我们应该以用户为中心 , 讲用户听得懂的语言 , 讲用户的语言 。
我是卖沙发的 , 我可能想的是赚钱、开发新产品扩展市场等 。 但是用户想的 , 是使用舒服、质量好的沙发 , 所以我会在产品设计过程中做出舒服、优质的沙发来服务用户 。 进一步了解用户 , 我发现本地公寓住户居多 , 年轻人多 , 用户们希望使用小一点 , 可以自由搭配组合 , 时髦一点的沙发 , 这些用户的需求会成为我设计新款沙发的输入点 , 而且我在销售方式上也会灵活搭配沙发售卖 , 而不是使用传统的一整套沙发售卖的方式 。
我还发现本地居民开小卡车的人少 , 大部分人开轿车 , 轿车是装不下沙发的 , 所以我需要提供优质的送货服务给用户 。 最后我发现本地用户喜欢上网 , 我就建立了一个网站 , 搜集用户对我的沙发的评价、意见 , 形成一个沙发粉丝论坛 。 …… 于是我的沙发生意越做越好…… 嘻嘻
以用户为中心这点 , 服务设计和用户体验设计是相通的 。
第二点:Co-creative共同创造 , 服务设计需要所有参与者进入到设计流程中 。
每个人都是有创造力的 , 在服务设计中 , 我们应该激发用户、服务设计人员、服务提供人员、管理者等角色的创造力来一起设计这个服务 。 经过多方共同创造的服务可以帮助服务提供人员和用户更好地交流 , 也可以提升用户的忠诚度和员工的工作满意度 。 笔者很喜欢作者这句话:
不是每个人都可以随时迸发灵感 , 所以服务设计人员需要有优秀的流程控制能力和组织力 , 去激发大家灵感的产生 。
上面我不是建立了一个沙发论坛么 , 像小米的参与感一样 , 沙发用户可以给我提意见 , 例如下一代智能沙发他们需要什么功能 。 我也可以让送货人员参与到服务设计的过程中 , 让他们想想在送货这个阶段能有什么精彩的创意 , 例如开定制的豪华加高大卡车去送货 , 很拉风的样子 。 我可以让售后服务人员提供对售后服务的创意 , 他们可能希望组织一些沙发保养、沙发装饰的活动 , 请用户来参加学习沙发相关的知识 。 每个角色都进入了服务设计的流程 , 最终用户有了参与感、送货人员开上了豪华卡车送货有满足感、售后人员把沙发保养知识传递给了用户有职业成就感 。 …… 整个服务都越来越好了 。
这点我认为用户体验设计应该从服务设计中学习 。
现在在用户体验设计中 , 有用户研究的各种方式在搜集用户的信息和意见 , 但是很多时候不够完整或成体系 。 大公司产品设计繁忙的时候 , 大多是以商业诉求、产品功能需求快速开发 , 发布产品 , 再通过用户测试来验证思路 。 其实更应该在产品设计初期就让用户参与进来 。 当然 , 这个改变需要很多巧思和推动力 , 蛮有趣的 , 可以思考一下 。
第三点:Sequencing服务需要有逻辑、有节奏地视觉化展示出来 。
服务是在一段时间内的动态过程 , 时间线对用户非常重要 。
服务的节奏也很重要 , 会影响用户的情绪 , 例如在机场排队Check In , 等久了用户会不舒服 , 但是如果通过安检的时候 , 强迫用户加快通过 , 用户也会觉得紧张 。 所以服务设计要考虑好每个环节给用户带来的节奏 , 做精准的节奏控制、用户情绪控制 , 把用户与服务互动的每个点连接起来 , 一起讲一个漂亮的故事 。
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