18个衡量社交营销的指标触达率是什么意思( 四 ) _生活百科

虽然CSAT这个衡量指标简单且扩展性强，但问题也比较明显，这些反馈对进一步提升的作用不大。其次，即使在客户满意度很高的情况下，依然有可能遭遇到客户拒绝续签，因为满意度并不直接与客户忠诚度相关联。
指标18 净推荐值NPS
净推荐值（NPS），即口碑，衡量客户是否会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。NPS越高，代表忠诚度越高。
与CSAT不同， NPS可以用来预测未来客户将如何使用你的产品和服务。一般而言， NPS的问题会这样设置：您向朋友推荐我们的[品牌/产品/服务]的可能性有多大？
同样要求客户用0到10分来衡量这个问题，根据打分，客户大体可以被分为三类：
推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人。被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。
NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。
如何量化它

在社交媒体上创建NPS调查表。
推荐者的数量减去贬损者的数量。
将这个数字除以总客户数，再乘以100 ，得到的就是NPS 。

NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。大部分公司的NPS值在5－10%之间徘徊。
NPS在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力，所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。
【18个衡量社交营销的指标触达率是什么意思】