“人在江湖漂 ， 谁能不挨刀？”品牌行走在商业江湖里 ， 难免受伤 。 只不过 ， 有些是躺枪 ， 有些是作死 。 挨刀后的反应也有不同 ， 或哭天抹泪、作窦娥冤状的；或沉默不语、忍气吞声的；或有迅速澄清、博取同情的 。 广告门撷取2014年十大危机公关案例 ， 为后来者做一镜鉴 。
一汽大众速腾召回
这是一次持续了两年的危机事件 。 2012年3月7日 ， 一汽大众新速腾上市 。 随后 ， 一些速腾汽车发生问题 ， 集中在速腾后悬挂 ， 投诉也相应增加 ， 大规模的车主维权活动开始频频上演 。 在2012年下半年到2014年的将近两年的时间里 ， 该问题并没有得到官方的重视 。 甚至 ， 2013年发布的新车型沿用了之前的设计 。 2014年7月 ， 一汽大众声明称：速腾后悬断裂属于“极个别案例”被扩大化了 。 该声明将企业与维权消费者对立起来 ， 导致事件升级 。
【盘点14年十大危机公关案例 危机公关案例有哪些？】8月 ， 国家质检总局启动调查 。 经过两个月的调查评估 ， 事件处理结果出炉 。 10月 ， 一汽大众和大众汽车(中国)销售有限公司向国家质检总局备案了召回计划 ， 宣布自2015年2月2日起 ， 将在中国召回装配了耦合杆式后悬架的563,605辆一汽-大众新速腾和17,485辆大众进口汽车甲壳虫 ， 表示会在受影响的车辆的纵臂上安装金属衬板 。 这一解决结果 ， 被认为是“侮辱式召回” ， 因此遭到众多车主的抗议 。 至今问题尚未得到圆满解决 。
马航MH370失联
北京时间3月8日凌晨1时20分 ， 由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系 。 飞机失联后 ， 马航及马来西亚政府多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通 ， 然而其沟通并未取得如期效果 。 甚至 ， 马航在对飞机失联的各种可能性依次否认后 ， 3月24日晚突然召开发布会 ， 在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下 ， 仅凭卫星数据就断定飞机终结于南印度洋 ， 无人生还 。
在整个事件过程中 ， 自始至终 ， 马方缺乏系统的危机应对策略 ， 尤其对于信息的发布 ， 马航除了“no idea” ， 就是不断的否认、否认再否认 ， 拖延 ， 隐瞒事件真相 ， 导致危机急剧蔓延 ， 将马航以及马来西亚政府的形象拉入谷底 。 随后的马航MH-17被击落事件 ， 更让意图复兴的“马航之路”计划再次受挫 。 2014年12月4日 ， 马来西亚航空公司宣布2014年12月15日8时将正式停牌 ， 退出交易 。
携程泄密门
3月22日 ， 乌云网公布了“携程安全支付日历导致用户银行卡信息泄露”的相关信息 ， 即携程安全支付日志可下载 ， 导致大量用户银行卡信息泄露 ， 包含持卡人姓名、身份证、所持银行卡类别、银行卡号、卡CVV码、6位卡Bin（用于支付的6位数字） 。 同日23时22分 ， 携程给予回应 ， 并于23日发布了持续的事件通报 。 但无论其官方回应还是群发给客户的私人邮件 ， 均坚称“您的网络支付是安全的” ， 表示携程用户持卡人的所有支付信息 ， “均按照国际信用卡支付安全标准要求 ， 经过加密处理” ， 并将“泄密门”原因归结于“个别技术开发人员”的疏忽 。
官方的说辞引起了更大范围的恐慌 ， 与携程有合作的几大银行卡客服电话通通被打爆 ， 很多用户要求换卡 。 对于携程的回复 ， 被业内人士指责为“闭着眼睛撒谎” ， 有媒体谴责携程网“在用户不知情的情况下收集有限的数据 ， 在一定程度上忽略了人的权利” 。 携程网的股价因此事受到冲击 ， 股价一度下挫近10%至44.8美元 ， 随后反复震荡；在美上市的在线旅游概念股也受到波及 ， 去哪儿网和艺龙股价也全数下跌 ， 其中去哪儿网的跌幅超过5% 。
特斯拉订单门
4月 ， 北京、上海两地陆续有预定特斯拉的客户收到提车通知 ， 但一批去年便向特斯拉预订车辆且交了25万订金的车主发现 ， 特斯拉并未按照承诺的以预付款的先后顺序提车 。 为了讨回“公道” ， 4月14日 ， 一封由23名特斯拉中国客户委托起草的律师函寄往了特斯拉中国 ，
指称：特斯拉在客户不知情情况下 ， 违背承诺擅自单方面改变交车顺序 ， 未履行交车义务 ， 构成“虚假承诺” ， 涉嫌对消费者欺诈；并明确要求特斯拉中国公开道歉、尽快按照承诺履行交车并赔偿经济损失 。
此事发生在特斯拉创始人兼CEO马斯克首次来华之际 ， 对此 ， 马斯克对媒体解释为：在华“交车延迟”是因为“生产是有限量的 ， 我们收到远大于生产量的订单量 。 ”特斯拉中国收到律师函后 ， 提议将在协商达成一致基础上尽快交车 ， 但等待时间仍需要在半年以上 。 这一提议并没有得到车主认可 。
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