事实上, “将顾客投诉视为资本”的观点是有效口碑管理的“最佳实践” 。 其作用有:首先,顾客投诉可使企业及时发现并修正产品或服务的失误,并获取创新的信息,因此,有人将此看成是“免费的咨询” 。 其次,顾客投诉可使企业有了再次赢得顾客的可能,提供的是终身价值,而不是一次交易 。 再次,顾客投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材 。 满意的顾客才是真正的广告 。 实施有效的口碑管理,要消除顾客投诉的阻碍因素 。 这些因素通常包括:没有合适的投诉渠道;顾客存有疑虑,如担心公司不睬、处理不公、进行报复等等 。 要扫除这些障碍,公司应当做到:鼓励顾客投诉,如采用奖励和补偿方式;培训顾客投诉(如何投诉和获得解决方案)；建立顾客投诉方便网络;建立有效投诉处理小组 。
(四) 基于质量提升的思考
口碑传播被作为营销方法来研究,可以丰富既有的营销理论 。 就营销研究领域而言,口碑传播概念模型大多从顾客(即传者) 满意结果的角度来建立,而顾客满意源自顾客感知的质量与顾客预期的质量之间的比较 。
正面的口碑传播在影响消费者购买决策的同时,也提高了消费者对该产品及其服务的预期,然而,公司过分地沉溺于褒扬之中,忽视了消费者预期的变化,未对其产品、服务进行及时更新、改进,令消费者大失所望,最终使正面的口碑传播变成了负面的宣传 。 为了使顾客持续满意,企业必须通过不断创新来提升产品和服务质量,以满足顾客不断提高的消费预期 。
8.媒体和口碑传播
媒体一向被称为“第四权力”，用于监督政治人物和企业，采访人员没有编造不实报道的动机，因此报道的影响力也大于广告 。 当媒体报道某种产品时，人们往往会肯定这篇报道的可靠性 。 因此媒体具有口碑营销的两个要素：注意力和公信力 。
1．传统媒体与口碑传播
媒体分为传统媒体和新媒体 。 报纸杂志、广播、电视是公认的传统媒体，他们属于大众性传播媒体 。 新媒体包括网络、路牌、灯箱交通工具等户外媒体及楼宇电视、电梯广告等社区媒体 。 人们竭尽所能开发一切可以开发的注意力，POP、包装物、电话黄页、产品目录等也成为广告载体，甚至人体、厕所墙壁也被纳入了可供利用的广告资源 。
注意力是创造口碑的关键，媒体，尤其是传统媒体，具有覆盖面广、受众数多和权威性强三大特点，通过对企业的报道宣传，吸引广大公众的注意力，有助于企业造声势、树形象和立品牌 。
尽管口碑营销准确性好、说服力强，但在传播的广度上远远不及大众媒体广告，产品销售初期，“口碑消费者”需要通过广告来了解产品，采取采购行动后再向他人推荐产品或传递信息 。 大众传媒的权威性更使公众对其提供的信息倍加信任，药品、保健品等产品会利用电视、广播等聘用专家、权威等意见领袖评价推荐产品，利用报纸进行软文报道，在更广泛的范围内进行传播 。
企业应利用媒体报道的特点，不断提供新鲜话题和不同寻常或大胆新奇的故事，利用媒体的扩音，最大限度地提高人们的反应率 。
2．互联网和口碑传播
计算机和互联网的出现，给人际传播提供了新的方式，出现了CMC(Computer-MediatedCommunication)人际传播，即通过计算机和互联网进行人与人的非面对面的信息交流传播 。 20世纪80年代以来，整个世界掀起“网络革命”的浪潮，人类由此进入“网络传播”时代 。 网络传播颠覆了传统的人际面对面的传播方式，构建借助互联网媒体进行交流沟通的人际传播方式 。 人们也习惯了通过互联网来获取口碑传播信息 。
网络技术的飞速发展使得人们之间的交流越来越密切，相互影响也与日俱增 。 2003年之后发展起来的Web2．0(也有人称之为互联网2．o)是相对Webl．0的新的一类互联网应用的统称 。 Webl．0的主要特点在于用户通过浏览器获取信息，Web2．0的用户既是网站内容的消费者(浏览者)，也是网站内容的制造者 。 用户自己主导信息的生产和传播，打破门户网站惯用的单向传输模式 。 Web2．0具有更好的交互性和粘性，特点显著：一是个性化，即用户也是消息源，门户对消息的控制将被削弱，消息传播的渠道因此发生改变；二是真实化，在Webl．0时期，网络上都是虚拟社区、虚拟个体，这对逃避现实的人产生巨大的诱惑力，但Web2．0的基本原则是真实，其社区将推广实名制，即使每个人的名字不算真实，但个人资料起码是可信的，这在SNS(社会网络软件)中体现得更加明显；三是相关性，用户以自身辐射出私有的可信赖的交际网络，无论是一度还是二度，都与每个用户相关 。 这为网络口碑营销的发展带来了更大的机遇，创造了最有利的环境 。
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