客户服务的销售职责(客户服务人员的职责)
客户服务人员的工作职责(1)工作职责和规范目的:
让客服代表明确自己的工作职责和要认真执行的规章制度 ， 这样他的工作才能在一定的规章制度下顺利完成 。
第一条服务宗旨
服务与质量并存 ， 解决客户后顾之忧 ， 打造公司诚信品牌 。
我们的目标:携手客户打造一流的数字教育产品 。
第二服务对象
现有的和发展中的客户和潜在的目标客户 。
第三条服务信念
热情——以饱满的热情对待自己的工作、业务网络、客户和同事 。
奉献——尽自己最大的努力 ， 尽自己的工作职责 ， 让奉献成为一种职业习惯 。
勤奋——你应该勤奋、努力、负责 ， 并献身于自己的工作 。
创新——全心全意投入 ， 不断优化创新工作方法和内容 ， 提高效率 。
服从——服从上级领导的指示和工作安排 ， 按时完成自己的工作 。
【销售客服工作职责(客服人员的工作职责)】第四条客户服务人员的素质要求
(1)经验:有客户服务经验 ， 了解客户需求 ， 熟悉企业运营模式和服务方式；
(2)专业素质:涵养、礼貌、知识高度全面、学习能力强、对新产品知识接受快；
(3)交际能力:语言表达能力强 ， 知道什么时候 ， 什么地方 ， 面对什么样的情况 ， 用什么样的语言表达 ， 知道一定的关系处理 ， 有一定的人格魅力 ， 第一印象好 ， 能够给予客户信任；
(4)应变能力:头脑灵活 ， 现场应变能力强 ， 能够主动控制话题 ， 妥善解决问题；
(5)橱窗形象:形象好 ， 气质佳 ， 外表整洁大方 ， 言行得体 ， 有企业形象代表和产品代言人的风范；
(6)工作态度:热情、积极主动 ， 能够及时为客户服务 ， 不计个人得失 ， 兢兢业业 。
第五条客户服务代表的职责
(1)负责咨询和解答业务领域的所有客户；
(2)负责产品介绍、演示和客户服务；
(3)负责客户电话回访、跟进和处理客户投诉；
(4)负责工作日志、周报、月报 ， 及时统计、分析、上报反馈信息；
(5)完成上级交办的其他任务 。
第六条岗位规范
(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和gfd ， 努力工作 ， 有耐心 ， 责任心强；
(2)接听客户电话时要热情 ， 使用专业术语 ， 认真回答客户问题 ， 对自己的事业要有信心 ， 不要对客户做夸大的承诺；
(3)熟悉公司的产品和服务 ， 充分了解客户的详细情况 ， 严格按照公司相关规定及时为客户解决问题；
(4)客服代表代表公司形象 ， 明确客户投诉的真实原因和他们想要的解决方案 ， 注意语言沟通的技巧 ， 不得与客户发生争执或做出有损公司利益的事情；
(5)客服代表接到客户投诉或投诉时 ， 应主动向客户道歉并妥善处理 ， 根据情节轻重向公司报告；
(6)客服代表根据日常工作情况 ， 以工作日志的形式详细登记客户反馈的不同情况 。特殊客户情况需向部门负责人(或中心负责人)汇报 ， 每月汇报工作总结；
(7)严格遵守公司和工作场所的规章制度 ， 按时上下班 ， 工作时间内不得从事与工作无关的任何事情 ， 如发现 ， 按公司管理规定进行处罚 。
(二)工作内容和工作流程目的:
明确工作内容和工作流程是服务工作的保障 ， 客服代表在此过程中要做的就是不断发掘和收集客户对产品的意见和建议 ， 在提升客户满意度和忠诚度的同时促进第二次交易机会 ， 使产品的销售持续进行 。
第一个电话客服
(1)被动回答
1.工作的目的和内容
负责接听客户来电 ， 分析客户使用情况、需求和反馈 ， 协调相关部门为客户提供及时优质的服务 。同时 ， 对工作过程中发现的问题提出了改进建议 。
2.来电处理流程图
3.行为准则
详细记录和核实客户的询问和问题；
分析并及时回复 ， 然后记录相关信息 ， 如客户的相关信息等 。
如果不能及时回复 ， 必须收集客户的详细信息 ， 为其建立案例 ， 包括时间、地点、人物、事件、联系电话等 。 ， 并将案件发送给相关负责人 。获得解决方案后 ， 客户服务代表必须在获得解决方案的同时尽快回复客户 。不超过三天；
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