酒店接待流程(星级酒店的接待流程是什么？)
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来源|猴景酒店部落
编辑|里屋
酒店前台是酒店的门面，是顾客对酒店的第一印象，是酒店与顾客之间的桥梁，是顾客了解酒店的窗口 。因此，酒店接待员的礼仪规范和接待水平将直接影响顾客对酒店的评价 。
那么前台的标准接待流程是什么呢？
预订
每当服务员看到有客人走近前台，就要按照“10 5 F L”的原则向客人打招呼 。
所谓“10 5 F L”原则是指:
10-当距离客人10步远时，向客人点头微笑 。
5 ——当你离客人五步远时，礼貌地向客人打招呼 。你可以说:你好！/早上好！/晚上好！
f(第一个字)——也就是第一句话 。与客人接触时，第一声问候应由酒店服务人员发出 。时刻准备着提供服务，总是在客人说话前打招呼，体现了酒店服务的主动性和积极性 。
l(最后一个字)——也就是最后一句话 。任何服务都应该从头到尾完成 。在服务结束时，你应该礼貌地向客人道别，并致以最良好的祝愿 。最后一句话要给客人留下好的最后印象 。
签到
1.查询用户信息；2.选择入住天数和房间类型；3.扫描客人ID并输入信息；4.打印入住登记表；5.制作房卡；6.完成接待和入住秩序；7.使用银行卡时，输入客人存款、刷卡并打印入账单据 。
入住时要注意“三清”“三查” 。
“三清”:字迹清楚，登记事项清楚，证件清楚 。
“三查”:检查乘客本人是否与证件照片相符，检查登记年龄是否与证件年龄相符，检查证件印章和使用年限是否有效 。客人身份证需要扫描进入公安信息上传系统 。
客人要求刷卡结账时，在POS机上刷卡，提示客人输入密码，并在打印好的POS机清单上签字 。回收POS清单后，检查信用卡号是否与POS清单上的卡号和签名一致 。
请注意，店内所有服务人员在给客人递东西时必须“双手递东西” 。将POS机清单和住宿登记清单一起订购，放在对应房间号的账户文件夹中 。
现金登记:
客人办理入住手续支付现金时，前台服务员应在验钞机中检查已接受的钞票并进行投票，然后将钞票放入指定的现金柜中，并打印预付款凭证给客人 。
退房
如果使用信用卡预授权完成结账，应要求客人出示信用卡作为预授权 。
刷POS上的信用卡，提示客人输入密码，在打印好的POS清单上签字 。
回收POS清单后，检查信用卡号是否与POS清单上的卡号和签名一致 。
办理过零秒退房手续的客人，退房时只需将房卡放入前台的“零秒退房房卡回收箱”即可 。接待员从回收箱中取出房卡，在PMS系统中进行结账 。
4.会员推荐
前台工作人员要熟悉会员卡的积分政策和销售技巧，在向客人推荐会员卡时，要从客人的角度出发，让他们知道申请会员卡后可以享受的福利，并推荐APP安装 。
5.开门服务
1.检查客人提供的信息是否与PMS数据中的信息一致，或者直接按照“补发房卡”的流程办理 。
2.如果客人是非住店客人，需要前台联系住店客人，并在客人同意的情况下(与PMS核对确认有效信息后，如身份证号)带领客人到房间，按照客人程序办理，为客人开门 。如果有必要，你可以给客人一张卡来获得电力 。
3.如果内部客人不同意，应礼貌拒绝，“先生/女士* *，非常抱歉，因为您不是本房间的客人，我们无法为您开门，请联系您的朋友，谢谢” 。
6.电话转账
转接电话时，一定要确认客人姓名并征得客人同意后再转接 。如果客人不同意转让，前台工作人员应礼貌地拒绝给客人打电话 。你可以说:“您好，女士，您要找的客人的登记没有找到 。请你用其他方式联系客人好吗？
7.要求付款
前台服务员每天11:30、12:30、13:30、17:30要做提醒 。催账时，先在PMS系统打开催单，查看逾期房源清单，按照以上四个时间段联系客人 。联系结果录入到PMS系统的“催款记录”中，在催款单下可以看到 。
如果前台服务员联系不上，应立即向值班经理报告，值班经理将再次联系客人 。每次联系客人都要及时更新提醒记录，并在前台交接本上做好交接记录 。中班人员下班时，必须认真交接给夜班接班人 。
移交记录表(正反面内容)
如果联系不到客人，值班经理和客房服务员会一起进入房间检查行李 。请注意:房间里必须有一些贵重的行李才能预订房间，客人的房卡功能将被取消 。
如果房间里没有行李物品或者只剩下一些不值钱的物品，就交给夜班，同时取消客房卡功能 。
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