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筹备期，持续更新…… 2020京东618客服作战大图火热出炉！

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筹备期，持续更新…… 2020京东618客服作战大图火热出炉！

文章插图

2020JD.COM618大促一天天临近，商家的准备工作也如火如荼 。
作为服务于商家客服绩效和提升的服务商，客服魔方今年将从客服角度梳理618客服部门需要做的工作，包括大图、课程直播、文章、视频等多种形式，帮助商家打赢618这场攻坚战！
本期我们想和大家分享一下618客服大促准备工作的主要内容，包括人员预估、人员培训、促销临时激励方案、应急预案、人员调度、沟通组准备、演讲准备、后勤准备、客服工具等 。，并从策略、策划、节奏等方面进行描述 。
大型战斗地图下载方法及地址
链接地址:http://box.jd.com/sharedinfo/b22db89399878033
访问密码:ifz4gp
全景概览大图
【筹备期，持续更新…… 2020京东618客服作战大图火热出炉！】总体:618活动节奏/客服部618各阶段工作重点
纵向:以管理、战术、工具为线索，将客服部前期准备的所有内容串联起来，最终目标是提升618战役的客服绩效，保证整个期间各项事务的平稳顺畅运行 。
横盘:各盘的具体操作方法和时间节奏 。
618期间的准备和操作是庞大的，细致的，复杂的 。本文只是618客服推广工作的前期准备部分，还有很多大项和细节 。希望能帮到你 。
之后我们会陆续推出预热期和引爆期的大型作战地图 。请保持注意力 。
下面详细分析客服推广准备工作中的人员衡量、培训、演讲技巧、工具等核心工作 。
618客服推广准备期
(一)人员计算
人员测算的详细方法已经在大作战计划中列出，分为三步:
1)首先，根据往年客服团队的销售比例，预估今年客服团队的销售额；
2)根据往年客单价进一步预估客服团队今年的销售人数；
3)最后，根据往年客服团队的销售比例，最终估算出今年客服团队的接待人数 。
示例:
1)客服团队销售额=今年目标1000万*去年客服销售额占比65%=650万
2)今年销售数量=650万÷去年客服单价3000=2166
3)销售人员比例=往年1500销售人员÷往年4285接待人员=35%
4)预计接待人数=2166销售额÷销售额占比35%=6188
618客服推广准备期
(二)人员培训
作战计划中提到了人员训练内容、计划制定、训练频次、训练思路、训练考核五个部分 。在重大节日前夕促进人员培训是非常重要的 。比如你不能没有计划和节奏的去培训客服，这样培训的核心就不准确，很容易影响客服的日常工作 。
客服培训考核作为培训的最终结果，也会直接影响促销期间的客服接待效率和客户满意度，需要做到万无一失 。
618客服推广准备期
(C)演讲的策略

在大作战画面中，讲述了618预热、引爆、回归阶段的首呼策略和更新节点，以及如何在预热阶段进行售前营销电话引导，提高店铺转化率 。
618大促期间的演讲技巧由于产品卖点和活动规则不同，需要制定不同的演讲技巧，写出符合要求的演讲技巧 。
商家的营销手段越来越多，那么现场演讲怎么制定呢？大作战图提到了现场演讲的应对方式，包括对接、建群、问题、演讲策略等方向 。
618客服推广准备期
(四)客户服务工具

这部分主要是大促中客服魔方的实用功能，包括五大星级功能，分别是压拍支付、实时看板、实时监控、智能商品营销、数据报表 。全方位帮扶，助力商家在今年618大促中再创佳绩！
▎加快拍卖和付款
通过设置敲门/短信提醒，可以快速全面触达未转化用户，批量提示拍卖和支付，有效提高支付率 。
并在近期，预约预售现场的拍卖和支付(点击查看功能详情) 。，将最大限度挽回在预售定金期&付款期、预约抢购期的订单流失，提升询单付款率，进一步优化预约预售活动最后一公里的转化率，令618预约预售活动效果达到最佳 。
▎实时看板
滚动、可视化呈现大促目标达成情况，门店/客服绩效，实时刷新数据，时刻展现门店最新动态，高效分析海量数据，帮助管理者发现数据背后的规律，辅助决策，确保大促目标的达成 。
▎实时监控
掌握客服状态，监控不良接待，降低平均响应时间，保持大推广风向标 。
降低促销期间客服违规率，提升店铺服务质量和满意率 。
近万家店铺使用产品数据验证，风向标平均响应时间下降18% 。
▎智能商品营销
客服魔方有丰富的前端插件，辅助客服提高工作效率 。可以实现实时查看客服数据、一键发送推荐商品、添加商品知识库等功能 。，可以有效提升店铺的销量 。

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